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RETAIL 2021-Q2

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RETAIL MAGAZIN | HANDELSVERBAND

AKTUELL OMNICHANNEL

AKTUELL OMNICHANNEL READINESS INDEX 2021: HANDEL RÜSTET DIGITAL AUF Handelsverband, Google und MindTake präsentieren die vierte Ausgabe des Reports zur Kanalverzahnung des österreichischen Handels. Text / Isabel Lamotte Omnichannel Retailing im Lockdown? Ja, mehr denn je! In Zeiten der immer wieder geschlossenen Filialen gewinnt die Kunst, beide Kanäle – on- und offline – in einem einzigen Kaufvorgang zu verbinden, erneut an Bedeutung, ist zugleich aber auch eine zusätzliche Herausforderung: Wie können Service-Leistungen aus der stationären Fläche ins Web verlagert werden? Mit besonderem Fokus auf coronabedingte Entwicklungen zeigt der Handelsverband Benchmark „Omnichannel Readiness Index 2021“ auf, wie gut die digitalen und analogen Kanäle 41 wichtiger österreichischer Einzelhändler verzahnt sind und wie diese die Herausforderungen gemeistert haben. HÄNDLER RÜSTEN DIGITAL AUF 73 Prozent der Händler haben pandemiebedingt in die Digitalisierung investiert, und zwar in allen Bereichen: vom Kundenservice in den Filialen und im Onlineshop über Analytics bis hin zu Investitionen in Sichtbarkeit und digitalem Marketing. 90 Prozent der befragten Händler nutzen nun CRM-Daten für personalisierte Werbung, drei Viertel setzen auf programmatisches Marketing – das ist ein enormer Anstieg von über 50 Prozent. Mehr als die Hälfte der Befragten nutzen zusätzliche Vertriebskanäle. Genannt werden hier Marktplätze wie Shöpping, Kaufdaheim, Amazon oder Zalando, aber auch Produktfinder und Preisvergleichsplattformen wie Google Shopping, Idealo, Geizhals oder Ladenzeile. Im Zuge der Search Engine Optimierung (SEO) haben auch viele Händler ihren Zusatzcontent ausgebaut. Inzwischen bieten 93 Prozent der Befragten neben den Produkten im Webshop zusätzlich Beraterseiten, Blogs, Empfehlungen, Videos, „Shop the Look“, Geschenkefinder, Mitarbeiterempfeh- Digitalisierung WICHTIGKEIT VON SERVICEDIENSTLEISTUNGEN Pandemiebedingt mussten Händler diverse Bereiche ihres Kundenservices vom stationären Handel ins Web verlagern. • Kundeninformationen des Händlers zur aktuellen Corona-Situation auf der Website: 77 % • Kontaktlose/bargeldlose Zahlungsmöglichkeit in den Filialen: 71 % • Verlängerte Rückgabefristen: 67 % • Verstärkte Online-Serviceleistungen (z. B. Möglichkeit, Gutscheinhöhe online abzufragen): 64 % • Möglichkeit zur kontaktlosen Abholung von Click-&-Collect-Bestellungen: 62 % • Online-Live-Beratung: 29 % » Die Krise hat gezeigt, wie wichtig es ist, die Konsumenten in jeder Lebenslage und über alle Vertriebskanäle abzuholen. Deshalb haben drei Viertel der Händler digital aufgerüstet. « Rainer Will Geschäftsführer Handelsverband lungen, DIY-Ideen, Ernährungstipps oder Kochanleitungen an. Aber auch die kundenorientierten Services wurden im Zuge der Krise erweitert: Corona-(Care-)Pakete, kontaktlose Abhol-, Bezahl- und Zustellmöglichkeiten, Terminvereinbarungen für Click & Collect oder für Beratungen per Video-Call oder Live-Chat aus der Filiale heraus, Scan & Go, Call & Collect, Gratis-Lieferung im Lockdown, garantierte Lieferzeitfenster für Menschen in Quarantäne. 72 Prozent bieten nun Click-&-Collect-Abholstationen an. Knapp die Hälfte offerieren den Service der Benachrichtigung, wenn ein Produkt ausverkauft und wieder verfügbar ist. Boten im letzten Jahr „nur“ 93 Prozent der Händler die komplette Bar-Rückerstattung bei Retouren an, so sind es jetzt wirklich alle. An das Thema Bestellung per Sprachassistent haben sich immerhin drei Prozent herangewagt und bieten das Service an, immerhin 41 Prozent planen dies für die Zukunft. Um nach dem Lockdown wieder für alle Szenarien gerüstet zu sein, wurde in- 12 / Q2/2021

» Das Wachstum im E-Commerce-Bereich ist stark getrieben durch den Zuwachs an Silver Surfern, die in den letzten Monaten zum ersten Mal online eingekauft haben. « Judith Dobretzberger Retail Lead, Google Austria tensiv an Omnichannel-Prozessen gefeilt: 83 Prozent der befragten Händler haben einen Verantwortlichen im Unternehmen, der in einer Querschnittsfunktion zwischen Onlinehandel und stationärem Handel agiert; bei drei Viertel der Händler berichten das E-Commerce-Team und das stationäre Vertriebsteam an dieselbe Person. Ein Anstieg von ganzen 33 Prozent ist beim Thema On- und Offline-Zusammenarbeit zu verzeichnen: Drei Viertel der Händler motivieren inzwischen ihre Mitarbeiter, in allen Kanälen an einem Strang zu ziehen, etwa durch Incentivierung auf Gesamtumsätze. Die Strategie zahlt sich aus, denn bei 72 Prozent der Händler ist der Onlineshop schon jetzt profitabel, bei weiteren 24 Prozent wird er es spätestens in drei Jahren so weit sein. Nur vier Prozent Branchen- & Kategoriesieger DIESE HÄNDLER LEGEN DIE MESSLATTE sprechen von ihrem Shop als Marketing-Investition. Im Schnitt 15 Prozent beträgt der E-Commerce-Anteil am Gesamtumsatz der befragten Händler. UNERFÜLLTE KUNDENWÜNSCHE Die Konsumentenwünsche haben sich in der diesjährigen Studie weniger verändert, als man hätte annehmen können. Wichtig sind nach wie vor die Gratis-Zustellung, der direkte Kontakt zur Filiale via Filialfinder im Webshop, die Angabe der Öffnungszeiten (91 Prozent) und spezifischen Filial-Telefonnummern (70 Prozent), der Check der Warenverfügbarkeit in der Filiale (86 Prozent), eine komfortable Produktsuche mit Filtern (80 Prozent), Transparenz im Kaufvorgang und maximale Flexibilität bei Abholung, Zustellung, Payment und Retoure. Ein deutlicher Anstieg ist jedoch beim Live-Chat zu verzeichnen, diesen wünschen sich inzwischen 32 Prozent der Konsumenten, um mit ihrem Händler in Kontakt treten zu können. Der Blick in die ORI-Diskrepanzanalyse, also der Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services, zeigt aber, trotz aller Investments, dass noch Luft nach oben ist: Die Filterfunktion der Suchergebnisse nach Verfügbarkeit in bestimmten Filialen wünschen sich 81 Prozent, nur 12 Prozent der Händler bieten dies an. Mehr Transparenz den Lie- Online recherchieren, ohne auf die Services im stationären Handel verzichten zu müssen: Der Trend, sowohl online als auch offline in einem einzigen Kaufvorgang zu verbinden, setzt sich ungebrochen fort. Diese Händler haben die Anpassung daran am besten umgesetzt. Wohnen & Einrichten Obi 81 % Sport & Freizeit Gigasport 80 % Generalisten Kastner & Öhler 80 % Bücher & Papierbedarf Thalia 74 % Computer & Elektro(nik) Media Markt 73 % Fashion & Accessoires Peek & Cloppenburg 73 % Drogerie Bipa 72 % Lebensmitteleinzelhandel Billa 72 % Transparenz & Vertrauen Decathlon 84 % Personalisierung, Loyalty und Sharing dm drogerie markt 81 % Flexible Kontaktmöglichkeiten Kastner & Öhler, Gigasport 86 % Payment, Fulfillment & Returns Kastner & Öhler, Gigasport 84 % Wegweiser in die Filiale Interspar, Hartlauer 99 % Channel Integration Thalia 100 % Investitionen NEUE SERVICES 93 Prozent haben aufgrund der Corona-Krise in den Filialen, im Online Shop oder kanalübergreifend neue Services eingeführt. Call & Collect Online-Beratung Self-Scanning in den Filialen ferzeitpunkt betreffend steht ebenfalls weit oben auf der Liste der unerfüllten Wünsche. Die Rückruf-Funktion durch den Händler wird ebenso vermisst wie die Einsicht, wann die Click-&-Collect- Ware abholbereit ist. OBI ERNEUT AN DER SPITZE Den Gesamtsieg hat sich dieses Jahr erneut OBI gesichert, nur einen Prozentpunkt weniger erzielen die Zwillingsshops Kastner & Öhler und Gigasport. Der Omnichannel Readiness Index bringt aber auch Kategorie-Sieger hervor. Thalia beispielsweise hat die vollen 100 % im Bereich „Channel Integration“ erreicht. Der Buchhändler ist also Best-in-class und State-of-the-art in der Omnichannel-Königsklasse: Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung, und das völlig vertriebskanalunabhängig und nahtlos, Click & Collect, Reserve & Collect, Retoure online bestellter Waren in der Filiale, Abholstationen für 24/7- Abholung, rasche Bereitstellung der Click-&-Collect-Waren, und dies stets kostenlos. Gratulation an Thalia. Zum Download OMNICHANNEL READINESS INDEX Holen Sie sich spannende Insights: Der Omnichannel Readiness Index wird am Handelsverband eCommerce Day am 16.06.2021 präsentiert und steht ab diesem Tag zum Download zur Verfügung unter www.handelsverband.at/ori. / Q2/2021 13

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