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RETAIL 02/2020

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Zeitschrift RETAIL Ausgabe 2/2020 vom österreichischen Handelsverband

ZUKUNFT ich individuell

ZUKUNFT ich individuell auf das eingehen, was der Kunde braucht.“ Auch Gerrit Heinemann, Wirtschaftswissenschafter an der Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach, sieht im stationären Erstkontakt einen Vorteil: „Ich würde den Kunden auch virtuell nach Hause begleiten und ihn nicht mehr loslassen, durch Anruf oder E-Mail. Dazu muss ich den Kunden vor dem Beratungsgespräch identifizieren und nicht anonym lassen.“ Amazon mache es in seinen stationären Geschäften vor: Die stationären Kunden verwenden die Amazon-App im Laden, sei es für das Einholen von Produktinformationen oder das Nutzen des Kundenkontos zum Check-out. Der Kunde muss nicht immer ins Geschäft kommen oder sich entscheiden, wenn er vor Ort ist. Heinemann: „Es geht nicht darum, in welchem Kanal der Kunde kauft, sondern bei wem: Kanal egal!“ PROGRESSIVE WEB APP STATT APP In dieselbe Kerbe schlägt Richard König, E-Commerce-Experte und CEO der Saint Charles Apotheke in Wien. „Onlineshop und stationärer Handel ergänzen sich. Wichtig ist, den Kunden auf beiden Seiten abzuholen, die gleichen Konditionen sowie ständige Verfügbarkeit und Qualität zu gewährleisten. Die Nase vorne haben jene, die eigene Vertriebskanäle haben und eine Omnichannel-Strategie fahren – und das möglichst nah am Kunden, um sich die Datenhoheit zu erhalten“, empfiehlt König. Die Apotheke selbst biete keine App an, denn für KMU sei es schwierig, über eine App die nötige Reichweite zu bekommen. Man denke aber über die Einrichtung einer Progressive Web App nach. Diese biete zahlreiche Vorzüge: Der Nutzer müsse nichts mehr downloaden, die Entwicklung sei günstiger und schneller und die Funktionen stünden jenen von Apps kaum nach, erklärt König. Außerdem setzt die Saint Charles Apotheke auf Storytelling. Ein zutiefst mobiles Thema, ist er überzeugt, denn kurze „Contenthäppchen“ würden die Nutzer unterwegs gerne rezipieren. AUF INSTAGRAM FOLGT WHATSAPP Neben optimierten Webseiten und Apps spielt sich Mobile Commerce in den sozialen Netzwerken ab. Auf Facebook gestalten Händler Shops, die mit der eigenen Webseite verknüpft sind. Alternativ nutzen sie im Hintergrund E-Commerce-Plattformen wie Hier und Jetzt. Die Customer Journey beginnt immer öfter am Handy. Endet sie dort erfolgreich oder im Nichts? 10 Tipps MOBILE USABILITY So steigern Sie die Nutzerfreundlichkeit Ihres mobilen Onlineshops. 1. Bilder, Texte und Funktionen reduzieren. 2. Übersichtliches, einfaches Design bieten. 3. Nur die wichtigsten Produkte darstellen. 4. Pop-up-Ads verbannen. 5. Ladegeschwindigkeit optimieren (Analyse z. B. mit dem Google- Tool „Test my Site“). 6. Bilder fürs Mobile Web komprimieren. 7. Einfache Bedienbarkeit am Touchscreen gewährleisten. 8. Tracking Snippets reduzieren (z. B. mithilfe von Google Tag Manager). 9. Bezahlprozesse sicher und barrierefrei gestalten. 10. Standortbezogene Dienste nutzen (und User darüber informieren). Shopify, damit die Nutzer direkt auf der Plattform einkaufen können. Shoppable Posts auf Instagram werden beliebter, um Produkte zu bewerben und zu verkaufen. Außerdem bietet die Plattform mittlerweile die Möglichkeit, Links direkt in den Stories zu platzieren. Instagram ist eine interessante Plattform für Social Commerce, sie zählt weltweit mehr als eine Milliarde User. Es zählen schöne Bilder, daher macht die Nutzung für Händler von Lifestyleprodukten wie Mode, Reisen oder Kulinarik mit einer jungen Zielgruppe Sinn. Influencer können den Verkauf direkt ankurbeln, indem sie ihre Lieblingsprodukte taggen. Innovative Geschäftsmodelle im Mobile Web zeichnen sich durch ein hohes Netzwerk- und Skalierungspotenzial aus, so Heinemann: „Instagram könnte diesbezüglich durchaus das neue Amazon werden, wie Digitalexperten prophezeien, und zwar mit dem Feed als Shopping-Treiber.“ Nach Social Commerce wird Conversational Commerce von Branchenkennern als das „next big thing“ gehandelt. Das Potenzial scheint enorm, schließlich zählt etwa Whats- App bereits 1,2 Milliarden Nutzer. SHOPPINGERLEBNIS IN 3-D Viel Potenzial, das mobile Shoppingerlebnis attraktiver zu gestalten, bieten Augmented- Reality-Technologien. Hier gibt Google derzeit den Ton an. Seit Anfang 2020 können Nutzer aus der mobilen Google-Suche heraus 3-D-Produktmodelle etwa der Firma Burberry aufrufen und über die Smartphone-Kamera in ihrer Umgebung begutachten. So können potenzielle Kunden vor dem Kauf testen, ob die teure Tasche überhaupt zu ihrem Outfit passt. Noch ist die Funktion wenigen Firmen vorbehalten, die sich um eine Kooperation bewerben mussten. Bis zum großen Roll-out wird es aber nicht mehr allzu lange dauern. Fest steht: Auf den Handel kommen noch viele Veränderungen zu. Das Zeitalter des Mobile Commerce hat gerade erst begonnen. Foto / 123rf 22 / Q2/2020

GRUNDSATZFRAGE WARUM MOBILE COMMERCE? Shopping über mobile Endgeräte boomt. Wer als Händler langfristig am Markt bestehen will, kommt nicht an Smartphone und Tablet vorbei. Text / Sabina König Fotos / Sephora, 123rf, Charles Mehr als ein Viertel des Onlineshoppings in Österreich erfolgt heute über das Smartphone – Tendenz rasant steigend. Selbst bei Käufen über den Computer oder im stationären Handel fällt die Kaufentscheidung oft schon vorher bei der Recherche im mobilen Internet. Junge Menschen sind dem mobilen Shopping gegenüber besonders aufgeschlossen, doch selbst bei älteren Generationen wächst das Vertrauen ins Einkaufen und Bezahlen via Smartphone. Experten sind sich einig: Mobile Endgeräte spielen für den Handel eine immer wichtigere Rolle. Mobile Shopping funktioniert über optimierte Webseiten, eigens gestaltete Apps, Progressive Web Apps (Symbiose aus Webseite und App) oder Social-Media- Kanäle. Besonders letztere entwickeln sich als Verkaufsflächen dynamisch. Vom Facebook-Shop über Shoppable Posts auf Instagram bis hin zum Einkaufen via WhatsApp – die Möglichkeiten werden immer vielseitiger. Artificial Intelligence und Virtual bzw. Augmented Reality bieten viel Potenzial für die innovative Gestaltung mobiler Einkaufserlebnisse. ARTIFICIAL INTELLIGENCE FÜR SHOPPINGMUFFEL Wie sich mit Unterstützung von WhatsApp und künstlicher Intelligenz Convenience beim Shoppen auf ein neues Level heben lässt, zeigt das Unternehmen Charles. „Du musst nicht aus deinen Gewohnheiten ausbrechen, um zu shoppen“, erklärt Geschäftsführer Artjem Weissbeck den Grundgedanken. Charles ist ein Whats- App-Kontakt, der sich auch um den Kleidungseinkauf kümmert. Der Chatbot ermittelt im virtuellen Gespräch sämtliche Vorher/nachher. Nicht nur auf den Screens im Shop, auch auf ihren Smartphones können Sephora- Kunden die neuesten Beautytrends virtuell testen. Für Gemütliche. Das Unternehmen Charles setzt neben dem Webshop auf WhatsApp als Verkaufskanal. Daten von der Größe bis zum bevorzugten Stil und kümmert sich fortan um Nachbestellungen und Service. Zielgruppe sind Menschen, die nicht gerne selbst einkaufen gehen. INTEGRIERTE SHOPPINGERLEBNISSE Als Vorzeigebeispiel im Mobile Commerce gilt das französische Unternehmen Sephora: Die Sephora-App bereichert das Einkaufserlebnis im Shop, wo die Kunden Produkte einscannen und sich zusätzliche Informationen wie Bewertungen und Erfahrungsberichte holen. Mit der Anwendung „Sephora Virtual Artist“ können die Kundinnen und Kunden die neuesten Make-up-Trends am eigenen Gesicht virtuell ausprobieren und ihre Favoriten kaufen, ohne dabei ihr Schlafzimmer zu verlassen. Bereits im Jahr 2013, als Sephora erstmals Apps mit Shopping-Features ausstattete, konnte das Unternehmen seine Online- Verkaufszahlen um 150 Prozent steigern. ERSTE SCHRITTE INS MOBILE WEB Wer die Welt des Mobile Commerce erobern möchte, muss sich erst über die Customer Journey seiner potenziellen Kunden im Klaren sein. Diese unterscheide sich stark je nach Zielgruppe und Produkt, erklärt Christoph Truppe, Leiter der AG E-Commerce beim Interactive Advertising Bureau Austria (IAB). „Danach muss ich eine Auswahl treffen, mit welchen Produkten ich mobil gehen möchte. Erst dann folgt die Frage, wie ich diese Produkte auf meinen Seiten inszenieren kann“, so Truppe. Die Nutzerfreundlichkeit sollte dabei oberste Priorität haben, hier bestehe noch viel Luft nach oben. / Q2/2020 23

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