Zunahme. Mehr E-Commerce
Zunahme. Mehr E-Commerce bringt mehr Betrugsversuche. Der Handelsverband unterstützt seine Mitgliederdabei, sich digital optimal aufzu stellen. Im Bild: Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will und Claus Kahn (Bundeskriminalamt). » Durch die Zahlung mit Kreditkarte oder mit der neuen Bankomatkarte sind sowohl der Händler als auch der Käufer abgesichert. Das erhöht das Vertrauen, die Sicherheit und ist gut für das Geschäft. « Thomas von der Gathen General Counsel PSA SCHNELLES ABSICHERN WICHTIG Mit dem Wachstum von E-Commerce wächst der Onlinebetrug, wissen auch die Experten von CRIF und bieten Unternehmen datenbasierte Softwarelösungen zur Betrugsvermeidung an. Fällt dem System bei einem Bestellvorgang ein Betrugsversuch auf, können Sicherheitsmaßnahmen wie sichere Zahlungsoptionen oder eine Identitätsprüfung vor dem Kauf gesetzt werden. Händler, die ihren Webshop neu starten, sollen sich rasch mit dem Thema beschäftigen, schnelles Absichern sei wichtig. „Genauso wie die Händler im stationären Handel eine Alarmanlage installieren und ihre Geschäfte abschließen, so müssen sie es auch im Internet machen“, sagt Gerald S. Eder von CRIF, Lösungsanbieter für Risikomanagement und Fraud Prevention. Das Absichern des hierzulande beliebten Kaufs auf Rechnung ist einer der Schwerpunkte des Anbieters von datenbasierten Technologielösungen. Mit Identitäts- und Bonitätsprüfungen können Onlinehändler das Risiko einer nicht bezahlten Rechnung minimieren. Diese laufen im Hintergrund und sind für Kundinnen und Kunden nicht spürbar. Die Identität kann auch online eindeutig festgestellt werden, etwa mittels Handykamera und Ausweiserfassung oder über die Bankenidentität. Dabei gelte wie bei den Zahlungsmethoden das Gesetz der Usability: Wird der Kunde in seiner Shoppinglaune gestört, da er sich mit einem komplizierten Verfahren identifizieren muss, besteht Abbruch gefahr. Deshalb sei es wichtig, eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Identitätsbestätigung anzubieten. Als Identification Service Provider bietet CRIF diese Vielzahl von Methoden an, und ein Onlineshop kann den Kunden ein höchstes Maß an Betreuung und Service bieten. „In der Umsetzung hat der Händler den Vorteil eines Ansprechpartners, also uns als Identification Service Provider, und wir binden für ihn alle gewünschten Identifikationsverfahren an, auch im gesamten DACH-Raum und in Europa“, sagt Dalibor Kostic, Business Developer von CRIF. Trotz des Betrugspotenzials wird Kaufen und Verkaufen über Webshops von den Experten befürwortet. „Onlinehandel ist gut und wird immer wichtiger, es soll sich keiner fürchten, es gibt hervorragende Lösungen“, sagt Paymentexperte Thomas von der Gathen, der dazu auch regelmäßig auf internationalen Veranstaltungen vorträgt. Auch Sicherheitsexperte Claus Kahn weiß: „Es passiert relativ viel Onlinehandel, bei dem es keine Probleme gibt.“ Beide betonen die Wichtigkeit, sich als Händler vor betrügerischen Aktivitäten zu schützen. Fotos / beigestellt 38 / Q1/2021
GRUNDSATZFRAGE MUNDPROPAGANDA IM INTERNET UND ANDERE DIGITALE ORIENTIERUNGSHILFEN Einkaufen verlagert sich verstärkt ins Internet. Doch nicht nur Händler und Kunden gehen mit der Digitalisierung mit, auch potenzielle Betrüger passen ihr dubioses Geschäft an. Patricia Grubmiller ist Juristin im Handelsverband und spricht darüber, wie man Fake-Online-Shops erkennt und was Gütesiegel bringen. Text / Cornelia Ritzer Foto / Andreas Jakwerth In der Coronavirus-Krise mussten viele Shops ihre Filialen schließen, das Shoppen im Internet wurde attraktiver. Darauf haben Händlerinnen und Händler ohne Onlineshop reagiert, viele neue Webshops sind entstanden. Der persönliche Kontakt rückt dabei in den Hintergrund. Welche Rolle spielt Vertrauen im Webzeitalter? Patricia Grubmiller: Vertrauen spielt eine wesentliche Rolle für den Erfolg oder Misserfolg eines Onlineshops. In Zeiten immer häufiger auftretender Hackerskandale müssen insbesondere jene Onlinehändler, die noch vergleichsweise unbekannt sind, ihre Kundinnen und Kunden umso intensiver davon überzeugen, dass sie in einem seriösen Onlineshop gelandet sind. Der erste Eindruck ist natürlich immer der wichtigste: Dabei spielen ein ansprechendes Design, gute Usability, eine übersichtliche Struktur und hochwertige Produktbilder eine wichtige Rolle. Tipp- oder Rechtschreibfehler, aber auch tote Links sollten unbedingt vermieden werden, da dadurch das Misstrauen rapide ansteigt. Die nationale und internationale Konkurrenz beim Onlinehandel ist groß. Wie können Händlerinnen und Händler im E-Commerce Vertrauen aufbauen? Vertrauen kann am einfachsten mithilfe unabhängiger Dritter aufgebaut werden. Dafür eignen sich einerseits Kundenbewertungen und andererseits Gütesiegel. Kundenbewertungen im Internet sind zu vergleichen mit der klassischen Mundpropaganda. Wenn bereits viele andere in einem Onlineshop gekauft haben und eine positive Bewertung hinterlassen haben, steigt das Vertrauen. Nichts ist aussagekräftiger als Empfehlungen von anderen Käuferinnen und Käufern. » Vertrauen kann am einfachsten mithilfe unabhängiger Dritter aufgebaut werden. Dafür eignen sich einerseits Kundenbewertungen und andererseits Gütesiegel. « Patricia Grubmiller Head of Legal Handelsverband Zur Person Patricia Grubmiller ist Head of Legal beim Handelsverband mit Fokus im Bereich Public Affairs (National & EU). Die Juristin verantwortet außerdem das E-Commerce-Gütesiegel Trustmark Austria. Welche Rolle spielen dabei Gütesiegel? Gütesiegel, etwa das Trustmark Austria des Handelsverbands, bieten eine gute Orientierungshilfe, um auf einen Blick zu erkennen, ob es sich um einen vertrauenswürdigen Webshop handelt. Die Kundinnen und Kunden sollten durch einen Klick auf das angezeigte Gütesiegel auf die Webseite des Siegelbetreibers weitergeleitet werden. Auf dieser sind in der Regel alle zertifizierten Shops aufgelistet. So kann rasch überprüft werden, ob der Onlineshop das Gütesiegel befugterweise auf der eigenen Webseite platziert hat. Der größte Vorteil eines Gütesiegels für den Handel ist die Absatzförderung durch das gesteigerte Kundenvertrauen. Worauf müssen Händlerinnen und Händler im Onlinehandel grundsätzlich achten? Um sich von unseriösen Angeboten abzugrenzen, sollten mehrere vertrauensbildende Maßnahmen gesetzt werden: Transparenz, Sicherheit, Kundenservice und der Einsatz von Kundenbewertungen und Gütesiegel stellen die wichtigsten Säulen dar. Ein vollständiges Impressum ist essenziell, um den Kundinnen und Kunden deutlich vor Augen zu führen, wer der dahinterstehende Anbieter ist, also mit wem sie es zu tun haben. Die Kundschaft will wissen, an wen sie sich wenden kann, wenn es Probleme gibt. Unter Transparenz fällt zudem die umfangreiche Aufklärung über die Verbraucherrechte, etwa das Widerrufsrecht, oder über den Umgang mit Daten. Zu guter Letzt sollten eine verschlüsselte Datenübertragung und das Anbieten von vertrauenswürdigen Zahlungsarten in keinem Onlineshop fehlen. Auf Konsumentenseite wird bekanntlich noch immer der Kauf auf Rechnung bevorzugt. / Q1/2021 39
