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logistik-express.com H&D 4/25 | S30Mit Weihnachten kommtdie Retourenflut: DieseKPIs zählen jetztDie Weihnachtszeit ist für den Handel daswichtigste Geschäft des Jahres und zugleichdie Hochsaison für Rücksendungen. Geradein dieser Phase entscheidet sich, ob Kundenzufrieden bleiben oder abspringen.Wer Retouren professionell steuert,kann Kosten senken, Vertrauenstärken und sogar neueUmsätze generieren. WelcheKennzahlen dabei wirklich zählen, zeigt parcelLabmit den fünf zentralen KPI-Bereichenfür ein erfolgreiches Retourenmanagement.Noch zeigt sich der September golden - aberim E-Commerce laufen längst die Vorbereitungenfür das Weihnachtsgeschäft. Viele Händlerdenken dabei an Kampagnen, Warenbeständeund Lieferketten. Doch die eigentliche Belastungsprobebeginnt nach dem Kauf: im Retourenprozess.Gerade zwischen Dezember undJanuar entscheidet sich, ob Kunden einem Shoptreu bleiben oder abspringen. Wer die Retoureals Chance versteht, kann Vertrauen stärken,Servicekosten senken und Margen sichern.parcelLab, die führende Plattform für Post-Purchase Experience, zeigt fünf Bereiche, in denenHändler ihre Retouren-KPIs im Blick behaltensollten.1. Geschwindigkeit & TransparenzWenn Kunden eine Retoure starten, zählt jedeMinute. Besonders wichtig sind die First MessageResponse Time (FMRT) - also die Zeit bis zur ers-
ten Bestätigung - sowie die Erstattungsdauer.Wer hier schnell reagiert und transparent informiert,signalisiert Professionalität und senktRückfragen.2. Kundenerlebnis & ZufriedenheitEine Retoure muss nicht zwingend Frust bedeuten.Im Gegenteil: Wer den Aufwand für Kundengering hält, steigert die Wiederkaufswahrscheinlichkeit.Ein niedriger Customer Effort Score (CES)zeigt, dass der Prozess einfach funktioniert. Auchder Net Promoter Score (NPS) nach einer Retoureist ein Gradmesser: Nur wer selbst im heiklenMoment überzeugt, wird weiterempfohlen.3. Ursachen erkennen &Rücksendegründe verstehenNicht jede Retoure ist unvermeidlich. Wer dieRetourenquote pro Produktkategorie kennt undweiß, warum Artikel zurückkommen, kann Sortimenteoptimieren und Retouren aktiv vermeiden.Fehlende Größenberater, ungenaue Beschreibungenoder Produktmängel werden so sichtbarund korrigierbar.4. Effizienz & WirtschaftlichkeitJede Rücksendung kostet - oft mehr, als Händlerdenken. Kennzahlen wie der Cost per Return (CPR)oder das Support-Volumen pro 1.000 Retourenmachen stille Kosten sichtbar. Gleichzeitig zeigtder Automatisierungsgrad, wo Prozesse beschleunigtund Fehler reduziert werden können.5. Nachhaltigkeit & WerterhaltRetouren sind nicht nur ein Service- und Kostenfaktor,sondern auch eine Frage der Nachhaltigkeit.Ein hoher Anteil wiederverkaufsfähigerWare verbessert Marge, Lagerumschlag undCO2-Bilanz. Umgekehrt zeigen Abschreibungsverlusteund der durchschnittliche Warenwertverlust,wie stark Retouren auf Profitabilität undESG-Reporting durchschlagen.Sichern Siesich IhrensubstanziellenWettbewerbsvorsprungIntralogistik &E-CommerceHandel &DistanzhandelTransport &LogistikWer Retouren richtig misst, gewinntKunden - und Weihnachten"Die Retoure ist nicht das Ende der CustomerJourney - sie ist ihre entscheidende Reifeprüfung",bilanziert parcelLab-Mitgründer AntonEder. "Mit den richtigen KPIs wird sie zur Chancefür Differenzierung, Loyalität und Effizienz.Gerade jetzt, kurz vor dem Weihnachtsgeschäft,ist der ideale Moment, um Prozesse datenbasiertzu optimieren."(RED)logistik-express.com
