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LOGISTIK-EXPRESS.COM LE 5/2024 | S36Handel & DistanzhandelRetourenbetrug -Fünf Maßnahmen zurBekämpfung falscherReklamationenRetourenbetrug stellt eine Bedrohung für denEinzelhandel, besonders im E-Commerce, dar.Mit zunehmender Beliebtheit des Online-Shoppings nimmt auch der Rückgabebetrug zuund verursacht beim Einzelhandel erheblichefinanzielle Schäden.REDAKTIONLaut dem European Return-o-Meter (EU-ROM)1, eine Erhebung der ForschungsgruppeRetourenmanagement derUniversität Bamberg, liegt die durchschnittlicheRücksendungsquote im E-Commercebei etwa 24,2 Prozent. Im Jahr 2021 beliefensich die Gesamtkosten für Retouren im deutschenE-Commerce auf rund 530 Millionen Euro,Tendenz steigend. Geht man in einem Zahlenspieldavon aus, dass es sich bei ca. 5 Prozentaller Rücksendungen um betrügerische Retourenhandelt, würde ein Schaden von ca. 26,5 MillionenEuro pro Jahr entstehen. Retourenbetrugist also nicht nur ein Randproblem, sondern eineernsthafte Bedrohung für die wirtschaftlicheStabilität von Online-Händlern.Eine gängige Form des Retourenbetrugs ist die„Artikel nicht erhalten“-Methode. Dabei behauptenKunden, dass ihre Bestellung nicht angekommenist, obwohl sie tatsächlich zugestelltwurde. Infolgedessen fordern sie eine Rückerstattungoder einen Ersatz. Gerne genommenist auch das sogenannte Tauschspiel, bei demKäufer den Artikel austauschen und eine minderwertigereRücksendung als Original deklarieren.Des Weiteren gibt es Fälle, in denen Kundenabsichtlich Produkte beschädigen und sie dannzurücksenden, während sie behaupten, derSchaden sei bereits bei der Lieferung entstanden.Eine weitere betrügerische Praxis ist die Mehrfachrückerstattung,bei der Kunden, nachdemsie eine Rückerstattung für einen angeblichnicht erhaltenen Artikel erhalten haben, ihreKreditkartenunternehmen kontaktieren, um einezweite Erstattung zu erlangen. Da die Zahl derOnline-Verkäufe weltweit steigt und mit Aktionstagenwie dem Black Friday und der Weihnachtszeitdie Hauptsaison für den Handel vor derTür steht, ist zu erwarten, dass die Rücksendewellenoch an Intensität zunehmen wird. Diefolgenden fünf Strategien können wirkungsvolldazu beitragen, Retourenbetrug im Einzelhandelerfolgreich zu reduzieren:ROB SHAW1. In Echtzeit-Bestandsmanagement investierenBetrügerische Rücksendungen wirken sich auchnegativ auf die Genauigkeit von Bestandsdatenaus. Oft werden Artikel in einem schlechten Zustandoder überhaupt nicht zurückgegeben, waszu Ungenauigkeiten im Lagerbestand führt unddie Fähigkeit der Einzelhändler beeinträchtigt,ihre Kunden zu bedienen. Denn Bestandsabweichungenkönnen sowohl zu Fehlbeständenals auch zu überhöhten Beständen führen, was in
beiden Fällen mit erheblichen Kosten verbundenist. Eine Echtzeit-Bestandsverwaltung zeichnetsich unter anderem durch die kontinuierlicheBereitstellung aktueller Daten zu Rücksendungenaus. Durch die umfassende Überwachung sämtlicherRetouren in jeder Phase des Rücklogistikprozesseskönnen Einzelhändler gewährleisten,dass nur verkaufsfähige Artikel wieder in denBestand aufgenommen werden. So kann eineffizientes Bestandsmanagement helfen, diefinanziellen Verluste durch betrügerische Rücksendungenzu verringern.2. Rückgabegebühren einführenImmer mehr Online-Händler – insbesondereim Fashion-Bereich - haben damit begonnen,Rückgabegebühren zu erheben. Aktuelle Datenvon Shippit2 und Fluent Commerce zeigen, dassdabei die Marke keine Rolle spielt. Boten noch vorsechs Jahren fast die Hälfte aller Einzelhändlerkostenlose Rücksendungen an, sind es mittlerweileweniger als 20 Prozent. Es ist anzunehmen,dass diese Zahl weiter sinkt.Rückgabegebühren bieten Einzelhändlern dieMöglichkeit, sowohl gelegentliche als auch betrügerischeRücksendungen effektiv zu minimieren.Es ist jedoch ratsam, diese Maßnahmemit Sorgfalt zu behandeln, um die Zufriedenheitvon Premiumkunden nicht zu gefährden. Durchein gezieltes Retouren-Konzept lässt sich dieRücksendungsquote signifikant senken undgleichzeitig die Belastung der Rückwärtslogistiksowie der gesamten Lieferkette reduzieren. Eineandere Möglichkeit ist, Kunden in zwei Kategorieneinzuteilen: Verifizierte Kunden mit niedrigerRückgabequote, die weiterhin kostenloseRücksendungen erhalten, und Neukunden oderKunden mit höherer Rücksendequote und eingeschränktenRechten. In diesem Fall habenKunden die Option, Artikel gegen eine Gebührzurückzugeben. So schützen Einzelhändler ihreloyalen Kunden und schrecken gleichzeitig diejenigenab, die Rücksendungen missbrauchen.3. Rücknahmelogistik stärkenEine einfachere Rückgabe von Artikeln kannEinzelhändlern helfen, die Unzufriedenheit ihrerKunden mit Rücksendekosten zu reduzieren.Durch die Rückgabemöglichkeit im Geschäftbeispielsweise, kann das Verkaufspersonal dieArtikel sofort prüfen und wieder dem Bestandzuführen, anstatt sie ins Lager zurückzuschicken.Viele Kunden, die gekaufte Ware im Laden zurückgeben,tauschen um und kaufen etwas anderes,anstatt nur zurückzugeben. Außerdemist es viel schwieriger und die Hürde größer, einen„betrügerischen“ Artikel im Laden zurückzugeben als ihn einfach per Post zu schicken.4. Strengere Kontrollverfahren einführenStrengere Kontrollverfahren am Rückgabeorttragen ebenfalls dazu bei, betrügerische Retourenzu verringern. Einzelhändler haben die Möglichkeit,den Lebenszyklus ihrer Produkte durchden Einsatz modernster Technologien wie KI-gestützterAnalysen und Blockchain-Technologiepräzise zu verfolgen. Diese innovativen Ansätzeermöglichen es, sicherzustellen, dass zurückgegebeneArtikel tatsächlich dem ursprünglichenKauf entsprechen. Indem sie Unregelmäßigkeitenin den Rückgabemustern identifizieren, sinddiese Systeme in der Lage, potenzielle Betrugsversuchefrühzeitig zu erkennen. Das reduziertdie Anzahl der betrügerischen Rücksendungenim Rückgabeprozess erheblich.5. Spezialisierte Logistikpartner wählenUm den Retourenbetrug einzudämmen, nutzenviele Einzelhändler die Möglichkeit der Zusammenarbeitmit externen Logistikanbietern. Anbieter,die auf Rücknahmelogistik spezialisiertsind, sollten über die Infrastruktur verfügen, umRücksendungen effizient zu bearbeiten und betrieblicheStörungen durch Betrug zu minimieren.Zudem bieten sie Einblicke in Retourentrends.Durch ihre strategische Beratung können EinzelhändlerProzesse verfeinern und die Auswirkungenauf die Lieferkette nachhaltig minimieren.Die Folgen von Retourenbetrug wirken sich nichtnur negativ auf die finanziellen Ressourcen derUnternehmen aus, sondern tragen auch häufigzur Erhöhung der Warenpreise bei. WährendUnternehmen bestrebt sind, ihren Kunden hervorragendenService zu bieten, ergeben sich ausdieser kundenorientierten Strategie manchmalunerwünschte Schlupflöcher, die Betrügern zugutekommen.Die Herausforderung besteht alsodarin, wirkungsvolle Strategien zur Erkennungund Verhinderung von Retourenbetrug zu entwickeln,ohne dabei die Zufriedenheit der ehrlichenKunden zu beeinträchtigen. Leider gibtes kein einfaches Rezept, um Rückgabebetrugzu verhindern. Einzelhändler können jedochdie Wahrscheinlichkeit von Missbrauch verringern,indem sie eine Kombination der genanntenMaßnahmen anwenden und ihren Kunden klarerklären, welche Rückgaberichtlinien gelten undwelche Kosten damit verbunden sind. (RED)
