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LE-5-2022

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LOGISTIK EXPRESS JOURNAL 5/2022

LOGISTIK express

LOGISTIK express 5/2022 | S32 SPECIAL Wie viel Energie kosten uns Kaufentscheidungen und wie künstliche Intelligenz helfen kann Im Jahr 2000 ließen Amerikanische Forscher zwei Gruppen von Probanden Marmelade verkosten [1]. Ihr Ziel: untersuchen, wie sich zu viel Auswahl auf den Verkauf auswirkt. Am Ende ihrer Studie war klar, dass viele Regeln im Verkauf und Vertrieb neu geschrieben werden müssen. BEITRAG: PHILIPP WISSGOTT PHILIPP WISSGOTT Kleidung, Essen, Reisen, Freizeit? Menschen treffen über 20.000 kleinere und größere Entscheidungen jeden Tag. Mit einer Entscheidung ist immer eine Auswahl von zumindest 2 Alternativen verbunden, oft gibt es aber auch hunderte Produkte - was es nicht gerade leichter macht eine Wahl zu treffen. Wer kennt nicht das Gefühl, von so einer Produktauswahl überwältigt zu sein? Übersehe ich etwas? Habe ich alle Optionen im Blick? Soll ich die Entscheidung später treffen? Das Verschieben von Kaufentscheidungen ist wahrscheinlich der größte dämpfende Faktor für den Konsum. Oder anders formuliert: Hilf dem Kunden das Zögern beim Kauf zu überwinden und du steigerst den Verkauf um einen riesigen Faktor. Wie laufen (Kauf-)Entscheidungen im Gehirn ab? Jede Auswahl kostet “Denkenergie” und Konzentration und zapfen den täglichen Vorrat davon an, den jeder Mensch zur Verfügung hat. Apple-Gründer Steve Jobs hatte eine elegante Lösung, um Energie zu sparen: Indem er jeden Tag faktisch dieselbe Kleidung trug, argumentierte er, könne er sich ganz auf die relevanten Entscheidungen des Tages konzentrieren. SABINE WALCH Für einen Händler stellt sich dabei die Frage: Wann kommen die Kunden zu mir in den (Online-)Shop? Wenn es mehrheitlich abends nach der Arbeit ist, werden Kunden ihre “Entscheidungsenergie” bereits ziemlich aufgebraucht haben. Dies sollte man jedenfalls

in der angebotenen Kaufberatung berücksichtigen. Wenn Entscheidung so viel Energie kostet, wie kommen Menschen dann überhaupt durch den Tag? Glücklicherweise sind die meisten Entscheidungen “Formsache”: Welchen Weg nehme ich, wenn ich meine Kinder in den Kindergarten bringe? Überall wo wir Erfahrung haben, fällt uns eine Wahl leicht. Als Experte können wir Vor- und Nachteile schnell analysieren - viele dieser Entscheidungen laufen dann gänzlich unterbewusst ab. Ins Zögern kommt man also nur, wenn man sich nicht so gut auskennt. Der Kunde ist in den meisten Bereichen seines Einkaufs kein Experte? Das ist glücklicherweise für den Handel nichts Neues. Ausgewählte Angebote und persönliche Beratung vor Ort - nah am Kunden dran sein, seine Bedürfnisse verstehen und Empfehlungen anbieten. Nur was, wenn der Kunde nicht ins Geschäft, sondern online einkaufen will? Im Online-Geschäft kommen einige Gründe zusammen, die eine gute (digitale) Beratung noch wichtiger machen: * Kunden haben weniger Zeit und wollen schneller einkaufen. * Das Sortiment ist meist größer, da man räumlich nicht durch die Geschäftsfläche begrenzt ist. * Kunden können den Online-Shop viel einfacher “verlassen” als ein echtes Geschäft. Aber ist eine gute Entscheidungshilfe beim Online-Kauf überhaupt möglich? Obwohl eine redaktionelle Vorauswahl von Produkten auch online denkbar ist, kann sie leider nicht auf die persönlichen Bedürfnisse von Kunden eingehen. Eine wirklich zielgerichtete Kaufberatung kann deshalb nur automatisiert, meist durch künstliche Intelligenz (KI), durchgeführt werden. Aber kann sich KI-unterstützte Entscheidungshilfe wirklich mit persönlicher Beratung messen? Während das direkte Gespräch zwischen MitarbeiterIn und Kunde auf emotionaler Ebene unübertroffen ist, hat die KI einige entscheidende Vorteile: Philipp Wissgott ist Chief Research Officer bei danube.ai. Er erforscht menschliche Entscheidungsprozesse und entwickelt neue Formen von Künstlicher Intelligenz (KI). Im Moment steht im Zentrum seiner Forschung Automatisierung und Personalisierung für den Web- Shop der Zukunft. TEAM: DANUBE.AI

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