LOGISTIK express
LOGISTIK express 3/2020 | S10 Omnichannel Readiness Index 2020: Hornbach & OBI ex aequo auf Platz 1 Der Webshop als "digitaler Zwilling" des stationären Geschäfts wird zum Must-Have. Die jährliche ORI-Studie zeigt, welche Händler das in der Praxis am besten umgesetzt haben und in welchen Bereichen noch Verbesserungspotenzial besteht. BEITRAG: GERALD KÜHBERGER Dieses Bild zeichnet der brandneue Omnichannel Readiness Index, der heuer zum bereits dritten Mal von Handelsverband, Google, Mindtake Research und g-Xperts präsentiert wurde. Die Wünsche der Konsumenten nach Click & Collect, Reserve & Collect, Zahlung bei Abholung und nach der Möglichkeit, direkt in der Filiale anrufen zu können, werden von den insgesamt 45 untersuchten Händlern bereits gut bedient. Es zeigt sich jedoch auch ein großes Delta zwischen Kundenwunsch und Wirklichkeit: 81% der Konsumenten wünschen sich, im Webshop nach Produkten filtern zu können, die in einer bestimmten Filiale verfügbar sind. Dies offerieren jedoch nur 13% der Händler – immerhin doppelt so viele wie im letzten Jahr. Ähnlich verhält es sich mit der Funktion, im Online-Shop Fragen zu einem Produkt stellen zu können: Dies bieten nur 11% Händler an. RAINER WILL, GESCHÄFTSFÜHRER HANDELSVERBAND Online-Shopping gerade so, als wäre man im Geschäft, nur vom Sofa aus, rund um die Uhr: Auswählen aus dem Verfügbaren, zurücklegen lassen und abholen, wenn es gerade passt. Ohne Versandkosten, ohne Vorauskasse und mit der Möglichkeit, die Ware anzuprobieren und gegebenenfalls im Geschäft zu lassen. Der Trend geht in Richtung Webshop als digitales Abbild der vertrauten Filiale. Der Konsument will den Lagerbestand kennen, ohne hinfahren zu müssen. Und verlässliche Öffnungszeiten, um keinen Weg umsonst zu machen. Beratung? Telefonisch mit Clickto-Call direkt in die Filiale oder online mittels "Frage zum Produkt stellen". Große Potenziale bei der Nutzung von Google Maps Der Stellenwert des Onlineshops als digitale Kopie der vertrauten Filiale steigt ebenso wie jener des kanalübergreifenden Zusammenspiels von Webshop und stationärem Geschäft. Die Corona-Krise befeuert diesen Trend, da der Wunsch nach regionalen Produkten gleichermaßen zunimmt wie die Lust auf Onlineshopping. Mittlerweile werden zwei Drittel der stationären Umsätze in Österreich digital beeinflusst. Dieser Wert nimmt in der Krise weiter zu, da auch ältere Zielgruppen im Lock Down digital-affiner geworden sind. ORI 2020 zeigt aber auch große Potenziale für österreichische Händler auf, unter anderem bei der Nutzung von Google Maps. Drei von vier Kunden, die auf dem Smartphone eine
lokale Suche tätigen gehen in der Folge innerhalb von 24 Stunden auch in eine Filiale. Das zeigt, wie wichtig die Verzahnung von online und offline heute ist. Über 78% der Konsumenten erwarten beispielsweise eine Anzeige von Filialöffnungszeiten auf Google Maps. Diese werden zwar bei einem Großteil der Händler im Allgemeinen korrekt angezeigt (90%), allerdings pflegen nur 30% auch die Sonderöffnungszeiten – gerade in Krisenzeiten wäre dies essenziell, um dem Konsumenten Orientierung zu geben und die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Unerfüllte Konsumentenwünsche auf der letzten Meile Die ORI Diskrepanzanalyse, also der Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services der Händler, liefert weitere spannende Insights. Dass 84% der Konsumenten sich eine uneingeschränkte Gratis-Zustellung wünschen, dies jedoch nur 9% anbieten, überrascht nicht, ist aber auch eine wirtschaftliche Herausforderung für viele Händler. Manche Potenziale sind hingegen leichter zu heben: 58% der Kunden würde gerne online einen Rückruf anfordern, dies bieten jedoch nur 7% an. In puncto Lieferung ist vom Händler Flexibilität gefordert. Je mehr Optionen, desto besser: Zwei Drittel der Käufer wünschen sich, zwischen verschiedenen Liefergeschwindigkeiten wählen zu können, etwa Standard und Express. 82% wollen den genauen Tag der Lieferung kennen – dies schaffen nur 18% der Händler. Eine optionale Same-Day-Zustellung finden 40% wertvoll – dies bieten ebenfalls 18% der Händler an. Gewinner, Aufsteiger und Branchensieger Gleich zwei Gesamtsieger hat der ORI 2020 hervorgebracht: Die Baumarktbranche sichert sich die ersten Plätze. Hornbach, Letztjahreszweiter, hat den ersten Rang erklommen. Ex aequo an der Spitze ist der Mitbewerber Obi. Gratulation auch an Peek & Cloppenburg sowie Gigasport, die ebenfalls auf dem Siegertreppchen stehen. Der vollständige Omnichannel Readiness Index 2020 ist auf der Website des Handelsverbandes kostenfrei abrufbar. www.handelsverband.at (GK) GERALD KÜHBERGER COMMUNICATIONS MANAGER HANDELSVERBAND Dematic Robotik-Systeme – Lights-out Order Fulfillment. Da Kunden eine schnellere, genauere Auftragsabwicklung verlangen, können Distributionszentren mit manuelle Prozessen kaum mithalten. Dematic Robotik-Systeme arbeiten rund um die Uhr, ergänzen andere Mitarbeiteraufgaben und stärken die Kompetenz Ihrer Belegschaft. Unsere Robotik-Systeme unterstützen durch automatisierte Lösungen für wichtige Lagerfunktionen, einschließlich des „Last Touch“ im Order-Fulfillment-Prozess. www.dematic.com
