LE-2-2023

LOGISTIK express

LOGISTIK express 2/2023 | S26 HANDEL LOGISTIK Herausforderungen im Versand bei Verzahnung von Onund Offline-Geschäft Das On- und Offline-Geschäft ist historisch betrachtet bei den meisten Firmen separat entstanden. Der Omnichannel Handel, für viele die Zukunft des Handels, sieht allerdings eine intelligente Verzahnung beider Kanäle vor, um die Stärken und Schwächen beider Handelsformen optimal zugunsten der Kunden und des Handels zu nutzen. BEITRAG: SILKE BEERMANN Im Omnichannel-Bereich steht im Prinzip die Optimierung der einzelnen Verkaufskanäle in Bezug zueinander im Vordergrund, also die Optimierung des gesamten Verkaufsnetzwerks. In der Praxis des Fulfillments - damit ist der gesamte Prozess der Kundenauftragsabwicklung gemeint - bedeutet dies, dass eben nicht jede Bestellung strikt vom Zentrallager aus bedient wird, sondern von zum Beispiel einer Filiale aus, die standortbezogen und daher wirtschaftlich betrachtet für die Erfüllung der Bestellung am effizientesten ist. Typische Herausforderungen hinsichtlich der Versandprozesse ergeben sich wie bei anderen Geschäftsprozessen auch hier, wobei die richtige Integration, ein effizienter Prozessfluss und die sinnvolle Wahl der Versanddienstleister die entscheidenden Beiträge zum Erfolg leisten. Die Herausforderung ist vor allem, dass in den Filialen durch Omnichannel ganz neue Aufgabengebiete geschaffen werden. „Bisher wurde in den Geschäften vor Ort hauptsächlich beraten und verkauft. dass dem Kunden aktuelle Informationen zum Stand seiner Bestellung fehlen. „Oft sind die Prozesse zwar gegeben, aber man wird als Kunde nicht hinreichend informiert“, erläutert Brock. „Dies konnten wir zum Beispiel im Rahmen einer von uns durchgeführten Mystery-Shopping Studie im deutschen Textilhandel feststellen. Es fehlt mancherorts die notwendige Transparenz und die durchdachte Kommunikation zu den Kunden.“ Eine Definition der Prozesse ist hierfür notwendig, beispielsweise wieviele Touch-Points einzurichten sind, wieviele Informationsschritte für den Kunden bis Erhalt der Ware notwendig erscheinen etc. Auch die Frage, wie man diese Informationen an die Kunden kommuniziert, ist zu beantworten. Mögliche Kommunikationswege sind zum Beispiel E-Mail, Messenger-Dienste, Push-Benachrichtigungen via App. Auch die Akzeptanz der Kunden hinsichtlich der gewählten Kommunikationswege ist zu prüfen, da diese je nach Branche und angebotenen Warengruppen unterschiedlich ausfallen kann. Diese Gegebenheiten gilt es, in die Prozessgestaltung miteinfließen zu lassen. „Wichtig ist, dass die Botschaften an die Kunden stets „One-Voice-Nachrichten“ sind, also dass sie uneingeschränkt stimmig über die diversen Kanäle hinweg gültig sind. Unstimmige Botschaften gilt es zur Wahrung einer positiven Customer Experience unbedingt zu vermeiden“, erläutert Brock. Die Kommissionierung der Waren für den Versand gehörte bisher nicht zu den Aufgaben der Mitarbeiter. Diese neuen personellen und organisatorischen Anforderungen müssen auf eine Art und Weise an die Mitarbeiter herangetragen werden, die keine Unstimmigkeiten entstehen lässt. Das Team vor Ort von Beginn an mit an Bord zu holen und in die Neuerungen zu involvieren, ist dabei unabdingbar“, erklärt Dr. Jürgen Brock, Geschäftsführer von fulfillmenttools, einem Kölner Softwarelieferanten, der sich auf die Abwicklung von Omnichannel- Fulfillment im Handel und E-Commerce spezialisiert hat. Das On- und Offline-Geschäft kann nur auf diesem Weg und mit allen Beteiligten zusammen erfolgreich intelligent verzahnt werden. Kommunikation zu Endkunden Eine Kommunikation mit den Endkunden über die verschiedenen Kanäle hinweg muss hierbei im Idealfall durchweg gegeben sein, sodass sie kontinuierlich erfolgen kann. Somit lassen sich auch Medienbrüche verhindern oder From Austria to überall. Let’s go global: mit den Export-Experten von DB Schenker in Österreich. Kontaktieren Sie uns: info.at@dbschenker.com | +43 (0) 5 7686-210900 www.dbschenker.com/at Scan me