LOGISTIK EXPRESS (AT) LE
LOGISTIK EXPRESS (AT) LE 5/2024 | S38Handel & DistanzhandelMarc Opelt zustrukturellenAnpassungen bei OTTOOTTO wird in den kommenden Monaten verschiedeneinterne Anpassungen vornehmen.Schon immer hat der größte deutsche Onlineshopseine Strukturen und Prozesse fortlaufendangepasst, um den sich veränderndenEinkaufs- und Kundenwünschen gerecht zuwerden. REDAKTIONMarc Opelt ist Vorsitzender des Bereichsvorstandsbei OTTO undschon seit über 30 Jahren inder Otto Group. Was für das Geschäftsjahr2025/26 geplant ist, erklärt CEOMarc Opelt im Interview.Marc, OTTO steht nicht still und arbeitet kontinuierlichan den eigenen Strukturen. Wassteckt dahinter?Als Katalogversender gestartet und groß geworden,ist OTTO heute dank einer tiefgreifendenTransformation der größte deutsche Onlineshopmit über 12 Millionen Kunden und drei erfolgreichenErlössäulen: unserem eigenen Handelsgeschäft,einem erfolgreichen Marktplatzmodellmit 6.500 Partnern und einem Serviceangebot,das neben sortimentsnahen Dienstleistungen(z. B. Aufbauservices) auch eine eigene Vermarktungsplattformfür Werbelösungen umfasst(OTTO Advertising). Mit diesem Geschäftsmodellgelingt es uns, auch in wirtschaftlich schwierigenZeiten zu bestehen. Die Rahmenbedingungenim Onlinehandel jedoch verändern sich: InDeutschland sind wir heute mehr denn je mit einemhart umkämpften Markt konfrontiert, in demsich der Wettbewerb weiter verschärft. Gleichzeitigerleben wir eine anhaltend herausforderndeWirtschaftslage, die sich in Deutschlandzu einer spürbaren Rezession entwickelt hat.Eine schnelle konjunkturelle Erholung ist nichtin Sicht. Umso mehr sind wir selbst gefordert,OTTO wirtschaftlich bestmöglich und konsequentprofitabel aufzustellen. Damit wir auch inZukunft weiterhin erfolgreich bestehen, wachsenund Innovationen vorantreiben können,müssen wir in den kommenden Jahren finanziellrobuster werden, Kosten einsparen und Prozesseoptimieren.Wie soll das konkret aussehen?Organisatorische Veränderungen sowie eineSenkung der jährlichen Kosten sind unumgänglich.Dies wird Auswirkungen auf bestehendeStrukturen sowie die Aufstellung von Bereichenhaben und somit einen Teil unserer Mitarbeitendendirekt betreffen. In den kommenden Wochenund Monaten erarbeiten wir unter Einbeziehungexterner Experten sowie aller wichtigen internenGremien, allen voran unseres Betriebsrates,einen umfangreichen Transformationsplan.Maßnahmen, die sich daraus ergeben, werdenbis zum Ende des Geschäftsjahres 2026 abgeschlossensein. So stellen wir sicher, dass OTTO
informiertweiterhin profitabel bleibt, wachsen kann undauch zukünftig wettbewerbs- und handlungsfähigist.Betreffen diese Veränderungenden Kundenservice?Ja, wir beobachten Veränderungen im Kontaktverhaltenunserer Kunden schon seit einigerZeit: Seit Langem ist die persönliche Beratunginsbesondere per Telefon bei OTTO ein zentralesServiceangebot. Heute jedoch wünschen sichimmer mehr unserer Kunden schnelle Self-Service-Angeboteper App, etwa wenn es um Rücksendungen,Umtausch oder einfache Kontoklärungengeht. Die Beratung per Telefon verliert anBedeutung: Allein in den letzten fünf Jahren gingdie Anzahl der Telefonkontakte bei OTTO um fast30 Prozent zurück. Die Anzahl telefonischer Bestellungensank im gleichen Zeitraum sogar um80 Prozent – auf unter ein Prozent aller bei OTTOeingehenden Bestellungen. Gleichzeitig steigtdie Anzahl der aktiven OTTO Kunden stetig.Obwohl also seit Jahren immer mehr Menschenbei OTTO bestellen, werden unsere Servicecenterinsbesondere telefonisch immer seltenerkontaktiert. Für die nächsten Jahre rechnen wirmit einem weiteren Rückgang im RückfrageundBeschwerdeaufkommen, da wir unsere Produkt-und Servicequalität stetig verbessern undSelf-Service-Angebote in der OTTO-App aufgrundsteigender Nachfrage ausbauen. Vor diesemHintergrund sind die derzeitigen Strukturenim Kundenservice wirtschaftlich nicht mehrtragfähig.Heißt das, dass Kunden OTTO nun schlechtererreichen werden?Nein, ganz im Gegenteil. Bereits seit September2022 wissen unsere Kundenserviceteams,dass die bestehende Struktur überprüft und angepasstwerden muss. Unter Einbeziehung allerrelevanten Gremien, insbesondere unseresBetriebsrates, hat OTTO entschieden, den Kundenservicebis Ende Februar 2026 zukunftsorientiert,effizient und wirtschaftlich tragfähig neuaufzustellen. Künftig ist der OTTO-Kundenserviceüber bundesweit fünf Standorte – nämlichMagdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresdenund Erfurt – mit rund 700 Mitarbeitendensowie, wie bereits seit vielen Jahren, über externePartner erreichbar – unverändert an siebenTagen in der Woche. Für OTTO Kunden ändertsich nichts. (RED)Sichern Siesich IhrensubstanziellenWettbewerbsvorsprungIntralogistik &E-CommerceHandel &DistanzhandelTransport &Logistiklogistik-express.com
