LOGISTIK EXPRESS (AT) LE
LOGISTIK EXPRESS (AT) LE 5/2024 | S32Handel & DistanzhandelMaßnahmen gegenRetourenbetrugAlle Jahre wieder gehen am Anfang des neuenJahres große Warenmengen zurück anden Einzelhandel. Es ist die Zeit der Retouren,denn unliebsame Geschenke werden zurückgegebenoder umgetauscht. Die Möglichkeiten,die Rückgaben bieten, machensich zunehmend auch Betrüger zunutze.GABRIEL WERNERGABRIEL WERNERZum Beispiel die „GermanRefundCrew“,die laut Bundeskriminalamt (BKA)1verdächtigt wird, gewerbs- und bandenmäßigArtikel online gekauft undderen Rücksendungen nur vorgetäuscht zuhaben, damit ihnen der Kaufpreis rückerstattetwird. Allein im Zeitraum von Juli bis Oktober2020 sollen sie auf diese Weise einen Schadenvon über einer halben Million Euro angerichtethaben. Ein weiterer Betroffener ist der Online-HändlerAmazon, der im Dezember 2023eine Klage gegen 48 Personen aus verschiedenenLändern einreichte. Ihnen wird vorgeworfen,als Angehörige der Gruppe „Rekk“ im Auftrag vonKunden systematisch die Rückgabe-Politik vonAmazon ausgenutzt und manipuliert zu haben.Laut Angaben des Technikportals Tarnkappe2bestellten Käufer beispielsweise ein Apple iPhoneund beauftragten REKK mit der Erstattung desKaufpreises. Durch erfolgreiche Phishing-Angriffekonnten sie die Rücksendung im Systemals abgeschlossen markieren, obwohl sie dieProdukte nie zurückgeschickt hatten. Die Cyber-Kriminellen von REKK erhielten dann einen Prozentsatzdes Kaufpreises als Provision. EinemBericht des „Stern“ zufolge3 ging der Schaden indie Millionen.Betrüger prellen die Händlermit raffinierten MethodenUm die Rückgabeprozesse von Händlern auszutricksen,entwickeln Betrüger immer raffiniertereMethoden. Manche lassen sich beispielsweiseden Kaufpreis mehrfach zurückerstatten. Dabeiverlangen sie zunächst das Geld für einen Artikel,den sie vermeintlich nicht bekommen habenund fordern anschließend eine zweite Erstattungüber ihr Kreditkartenunternehmen. Da vieleHersteller das Paket lediglich wiegen und esohne manuelle Kontrolle weiterleiten, machenOnline-Betrüger sich das bei der Paketrücknamezunutze. Sie behalten die Originalware einund schicken stattdessen ein mit Erde oder Sandgefülltes Paket zurück, das exakt dem Gewichtder Originalsendung entspricht. Eine weitereMethode besteht darin, den Artikel durch eineandere, meist gebrauchte Ware zu ersetzen unddiese als vermeintliches Original zurückzusenden.Auch mit leeren Paketen oder angeblichverloren gegangenen Paketen arbeiten mancheBetrüger. Inzwischen bilden sich auch immermehr organisierte Gruppen, die über Kanälewie Telegram oder Tiktok andere Nutzer bei derbetrügerischen Navigation durch den Retourenprozessbestimmter Händler anleiten.
Maßnahmen können nach hinten losgehenRetourenbetrug aufzudecken und zu verhindern,ist für den Einzelhandel mittlerweile ein zentralesThema. Dafür ergreifen sie verschiedeneMaßnahmen:• Kostenpflichtige Retouren: Rücksendegebührenwerden in letzter Zeit immer häufigererhoben. Sie können dazu beitragen, verloreneKosten wieder hereinzuholen und Betrüger abzuschrecken.• Rückgabemenge begrenzen: Eine begrenzteAnzahl an erlaubten Rücksendungen verhindert,dass Serienrücksendungen missbraucht werden.• Manuelle Prüfung: Händler sollten jede einzelneRücksendung manuell überprüfen, um sicherzu sein, dass die richtigen Artikel erstattet werden.Allerdings haben diese Maßnahmen auch eineKehrseite: Kostenpflichtige Retouren und begrenzteRückgaben treffen auch unbescholteneund ausgabefreudige Kunden. FreundlicheRückgaberichtlinien sind für Neukunden ein bedeutenderFaktor, um einen ersten Einkauf in einemOnlineshop zu tätigen. Eine fallspezifischeAnpassung der Rückgabepolitik erfordert vorabeine manuelle Überprüfung aller Rückgaben undist damit äußerst personal- und kostenintensiv.KI-gestützte Lösungen legenBetrügern das HandwerkOnlinehändler müssen einen Weg finden, ihreRückgaberichtlinien kundenfreundlich unddamit wettbewerbsfähig zu halten, aber gleichzeitigwirksam und kosteneffizient gegenBetrugsversuche vorgehen. AutomatisierteEnd-to-End-Retourenlösungen mit KI-Unterstützungkönnen ihnen helfen, dies umzusetzen.Sie nutzen Daten und künstliche Intelligenz (KI),um das Kundenverhalten zu analysieren undbetrügerische Aktivitäten zu erkennen. Datenanalyse-und maschinelles Lernen-Algorithmendurchsuchen dabei riesige Mengen an Transaktionsdaten,um Unregelmäßigkeiten zu erkennen,wie zum Beispiel häufige Rücksendungeneines einzelnen Kunden oder große Rücksendungsmengenbestimmter Artikel. Händler könnenso ihre Prüfprozesse auf ein Minimum reduzierenund bei Bedarf für „verdächtige“ Fälleangepasste Rückgaberichtlinien festlegen.• Einsatz von fallspezifischen InformationenMit Hilfe von KI ist es möglich, anhand vonKundenhistorie, Rückgabehäufigkeit und ZahlungsinformationenMuster und Anomalien zuidentifizieren, die auf betrügerisches Verhaltenhinweisen. Intelligente Retourenlösungen sichernauf diese Weise nicht nur ihre Abläufe ab,sondern können beim Erkennen von verdächtigemVerhalten auch Gegenmaßnahmen einleiten.• Transparenter RücksendeprozessWas wird von wem und warum zurückgesendet?Eine End-to-End-Retourenlösung, in die alleSysteme von der E-Commerce-Plattform überdie Lagerverwaltung bis zum CRM und demZahlungsportal nahtlos integriert sind, vermitteltOnline-Händlern eine ganzheitliche, transparenteSicht auf den gesamten Retourenprozess.Dies hilft, manuelle Prüfprozesse auf ein Minimumzu reduzieren und zu beschleunigen.• Überprüfung von LagerpaketenWenn die Pakete im Lager ankommen, verfügendie Mitarbeiter über hilfreiche Vorab-Informationenund wissen, welche Überprüfungsverfahrenim vorliegenden Fall unmittelbar erforderlichsind. Pakete, bei denen Artikel fehlen oder durchArtikel mit ähnlichem Gewicht ersetzt wurden,werden sofort gekennzeichnet. Auch eine automatisierteBildüberprüfung kann hier zum Einsatzkommen, da der Vergleich von Bildern zurückgesandterArtikel mit Originalproduktbilderndazu beitragen kann, Unstimmigkeiten zuerkennen und die Rücksendung gebrauchteroder gefälschter Waren zu verhindern.Betrügerische Rückgaben mit neuenTechnologien kosteneffizient erkennenAuf Basis von umfassenden End-to-End-Retourenlösungenkönnen Onlinehändler Betrugsversuchewirkungsvoll bekämpfen. Technologienund Ansätze wie Datenanalysen, maschinellesLernen und künstliche Intelligenz (KI) unterstützenUnternehmen entscheidend dabei, betrügerischeRetouren kosteneffizient zu erkennenund zu verhindern. Gleichzeitig verhindernEnd-to-End-Retourenlösungen hohe Kostenund strenge Rückgaberegularien und stellen einpositives Kundenerlebnis sicher.(RED)Gabriel Werner vonBlue Yonder ist Expertefür Supply ChainManagement, Automatisierungund künstlicheIntelligenz in der Lieferkette.Mit seinem Teamdeckt er die gesamteWertschöpfungsketteim Supply Chain Managementab, von derPlanung bis zur Steuerung.Gabriel Wernerhilft Kunden aus derindustriellen Fertigung,Logistik und Retail beider Digitalisierung ihrerLieferketten.
