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Handelsverband Journal RETAIL 4/2019

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Handelsverband Journal RETAIL 4/2019

— research Retouren

— research Retouren managen – aber wie? Logistik. Der Onlinehandel setzt darauf, die Retourenquote zu verringern beziehungsweise die Artikel wiederzuverwenden. Einer aktuellen Studie des deutschen EHI Retail Instituts zufolge fallen für jeden zurückgesandten Artikel durchschnittlich Bearbeitungskosten von 10 Euro an. Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel, an zweiter Stelle rangiert deren Identifikation. Dazu addieren sich Porto- und Versandkosten, die von zwei Dritteln der in der Studie befragten Onlinehändler aus der DACH-Region grundsätzlich übernommen werden. Unterschiedliche Quoten nach Branchen Es handelt sich um eine bedeutende Kostenposition, denn die Rücklauf - quote liegt bei rund 20 Prozent aller Artikel. Es gibt jedoch große Unterschiede je nach Branche: Bei Nahrungs- und Genussmitteln sind es unter 10, bei Fashion und Accessoires annähernd 40 Prozent. Gerade in diesem Bereich ist es Teil des Geschäftsmodells, den Kunden Auswahlkäufe zu ermöglichen. Wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten (in %) Detaillierte Produktinformationen im Onlineshop Sichere Verpackung Hohe Produktqualität Schneller Versand Adressprüfung Bestätigungsmail nach Bestellung Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung Vielretournierte Artikel prüfen, ggf. überarbeiten Reale Kundenbewertungen anzeigen Gründen für Reklamationen/Retouren nachgehen Ware auf Vollständigkeit und Unversehrtheit prüfen Sicherstellung hoher Kommissionierqualität Abmessungen von Größen angeben (Fashion) 19 26 41 37 33 33 32 31 26 30 24 29 24 28 22 22 21 28 20 26 37 36 47 51 Foto: Shutterstock/Pixel-Shot 78 80 2018 2017 Quelle: EHI Quotenverringerung Der Onlinehandel hat daher ein hohes Interesse an der Verringerung der Retourenquote. Für 78 Prozent der Befragten liegt die entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung in der Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Onlineshop. 86 Prozent erfassen gezielt die Gründe von Retouren, 61 Prozent leiten daraus konkrete Verbesserungen ab. So wird bei retourenauffälligen Artikeln herausgearbeitet, an welcher Stelle der Lieferkette die Reklamation entstanden ist. Auch die Verpackungen werden optimiert. Kunden, die mehrmals beschädigte Waren als Retouren gemeldet haben, werden meist zwecks Einzelfallprüfung kontaktiert und im Anschluss zu 41 Prozent für weitere Bestellungen teilweise gesperrt. Weitere Verwendung Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der Retouren als A-Ware wiederverwendet werden, in den von Rücklauf geprägten Bereichen Fashion und Accessoires liegt der Anteil darüber, nämlich bei 82 Prozent. Bei jenen Artikeln, die nicht mehr als A-Ware verwendbar sind, ist die Qualität so beeinträchtigt, dass die Retourenaufbereitung nicht möglich ist oder – technisch beziehungsweise kostenmäßig – zu aufwendig wäre. Gut die Hälfte (53 Prozent) der befragten Händler geben an, dass solche Artikel in der Zweitvermarktung als B-Ware landen: Sie werden über Outlets verkauft, gespendet oder gehen in den Personalverkauf. Entsorgung in der Kritik Nicht mehr verwendbare Retouren werden an den Lieferanten zurückgesandt oder – zu 47 Prozent laut Befragung – dem Recycling beziehungsweise der Entsorgung zugeführt. Letztere Lösung steht zunehmend in der Kritik: So wird in einem von der Universität Bamberg kürzlich veröffentlichten Papier festgehalten, dass 40 Prozent der im Vorjahr in Deutschland weggeworfenen Retouren noch gespendet oder wiederverwertet hätten werden können. ▪ Harald Sager 30 — Dezember 2019

— wissenschaft — intern Kling, Kassa, klingelingeling … Weihnachtsgeschäft. Nach einem Umsatzminus im Vorjahr prognostiziert das Wirtschaftsforschungsinstitut WIFO heuer bessere Zahlen für die weihnachtsbedingten Mehrumsätze im letzten Monat des Jahres. Und das trotz der schwachen Konjunktur. Illustration: Shutterstock/Yakan 1,22 Milliarden Euro oder ein Plus von 1,2 Prozent: So viel könnten die heimischen Händler dem WIFO zufolge heuer im Dezember im Weihnachtsgeschäft umsetzen. Insgesamt schätzen die Wirtschaftsforscher die Dezemberumsätze im Handel auf 6,4 Milliarden Euro (nominell und ohne Kfz-Handel und Tankstellen). Das wäre nicht nur mehr als im Jahr 2018, sondern auch mehr als im Jahr davor. Haushalte trotzen der Konjunktur Das Überraschende dabei: Die konjunkturelle Dynamik hat sich im Vergleich zu vor einem Jahr deutlich abgekühlt. Dies gilt jedoch bislang nur für den produzierenden Bereich und Investitionen. Die Lage am Arbeitsmarkt und die privaten, real verfügbaren Haushaltseinkommen sind davon (noch) nicht betroffen. Dies spiegelt sich auch in der bisherigen Umsatzentwicklung Dezember-Spitzen Top 5 Einzelhandelsbranchen 2018 Mehrumsatz im Dezember verglichen mit dem durchschnittlichen Monatsumsatz Jänner bis November in % Dezember 2018 Durchschnitt Dezember 2014–2017 Spielwaren Uhren und Schmuck Bücher Unterhaltungselektronik Warenhäuser Einzelhandel gesamt (ohne Kfz & Tankstellen) 171,6 % 142,6 % 100,7 % 134,3 % 84,9 % 93,3 % 62,7 % 83,5 % 58,3 % 76,3 % 25,1 % 25,8 % Weihnachtsgeschäft im Einzelhandel (*2019: Prognose) (ohne Kfz-Handel und Tankstellen, nominell) Umsatz gesamt Dezember 2017 Dezember 2018 Dezember 2019* 1.247 Mio. 1.200 Mio. 1.215 Mio. davon Mehrumsatz Weihnachtsgeschäft Quelle: Statistik Austria, WIFO-Berechnungen Quelle: Statistik Austria, WIFO-Berechnungen 6.302 Mio. 6.292 Mio. 6.403 Mio. im heimischen Einzelhandel (Jänner bis September: +2,3% nominell), die besser ist als im Jahr davor (+1,7%). „Die sich verschlechternde Großwetterlage am Konjunkturhimmel dürfte die Ausgabenbereitschaft der heimischen Konsumenten rund um Weihnachten nicht zu sehr einschränken. Die gute Entwicklung der Haushaltseinkommen im Jahr 2019 stützt hier den privaten Konsum“, kommentiert WIFO-Experte Jürgen Bierbaumer-Polly. Was die Warengruppen angeht, zeigt sich im Weihnachtsgeschäft im Prinzip immer dasselbe Bild: Spielwaren, Uhren und Schmuck, Bücher und Unterhaltungselektronik laufen besonders gut. Auffällig im letztjährigen Ergebnis war allerdings die markant hohe Umsatzspitze im Spielwarenhandel (+172 Prozent), womit auch die Entwicklung der vergangenen Jahre noch deutlich übertroffen wurde. Verhalten positiv Neben der konjunkturellen Lage gibt es eine Reihe weiterer Einflussfaktoren, welche sich auf das Umsatzvolumen auswirken. Dies sind Rabatt-Tage wie der Black Friday, der Trend zu Online-Einkäufen (deren Umsätze oft nicht in Österreich anfallen) oder sich ändernde Kauf- und Geschenkgewohnheiten. Bierbaumer-Polly: „Spannend wird im heurigen Weihnachtsgeschäft zu beobachten sein, wie der Start am ersten Advent-Einkaufssamstag gelingen wird. Wird dieser doch flankiert von Black Friday und Cyber Monday, welche in den letzten Jahren aufgrund eines früheren Thanksgiving-Termins schon eine Woche vorher abgehalten wurden.“ Ob der verhalten positive Ausblick des WIFO also hält, wird sich erst zeigen, wenn Weihnachten schon vorbei ist. Dezember 2019 — 31

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