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Handelsverband Journal RETAIL 3/2018

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Handelsverband Journal RETAIL 3/2018

— research

— research Handelsverband Consumer Check: Stationärer Handel führt, aber E-Commerce holt auf Zwei Drittel der Österreicherinnern und Österreicher gehen zum Einkaufen nach wie vor lieber ins stationäre Geschäft. Allerdings: Je jünger die Befragten, desto stärker wird der Onlinehandel. Was den Konsumenten beim Shoppen sonst noch wichtig ist, offenbart eine neue Studie von Mindtake im Auftrag des Handelsverbands. Wo gehen Sie generell am liebsten shoppen? (unabhängig vom Produkt) Zahlen gerundet Shopping-Center Internet/Onlineshop Einkaufsstraße Geschäfte außerhalb von Einkaufsstraßen Markt Fachmarkt-Zentrum Katalog Gesamt 17–29 Jahre 30–39 Jahre 40–49 Jahre 50–59 Jahre 60–69 Jahre 36 39 31 37 31 44 Wie wichtig sind Ihnen E-Commerce-Gütesiegel, um vertrauenswürdige Online-Anbieter erkennen zu können? Sehr wichtig Eher wichtig Weder noch Weniger wichtig Nicht wichtig Was stört Sie am meisten beim Onlineshopping? 31% Keine Zustellung nach Österreich 32 42 40 32 30 10 20 16 Fake-Bewertungen 13% durch andere 12% Kunden 14 16 15 9 7 16 ? 10 4 3 8 11 9 3 Gesamt 33 41 18 5 4 7 6 3 3 3 3 5 16 19 11 17 11 14 Irreführende Produktfotos und -beschreibungen Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte bei einem stationären Geschäft/der Filiale eines Anbieters? in % Günstige Preise bzw. gutes Preis-Leistungs-Verhältnis Einfache Umtauschmöglichkeiten Direkte Verfügbarkeit der Produkte (keine Wartezeit …) Freundliches Personal Gute Lage (öffentlich/zu Fuß/ mit dem Auto gut erreichbar) Gutes Service Produkte live sehen und anfassen können Qualifiziertes Personal Angenehme Einkaufsatmosphäre Großes Sortiment (breite Auswahl an Produkten) Ansprechende Produktpräsentation Ansprechendes Ladendesign Umfangreiche Bezahlmöglichkeiten Hat auch eine Website mit Sortimentspräsentation Click&Collect- Angebot Betreibt auch einen Online-Shop Innovationen (z.B. Self- Check-out, iBeacons etc.) 92,7 90,9 90,9 89,7 88,7 88,5 86,5 85,9 85,0 82,6 78,4 69,7 67,7 58,4 41,8 39,4 28,9 32 — September 2018

— wissenschaft — intern Consumer-Touchpoints – was beim Online-Kauf zählt Foto: Shutterstock/Panuwat Phimpha Eine Masterarbeit der FH St. Pölten zeigt, welche Touchpoints entlang der Customer Journey beim Online-Shopping von Bedeutung sind und welche Rolle Conversational Commerce dabei spielt. Zwischen 2012 und 2017 ist die Zahl der österreichischen E-Commerce-Kunden um 24 Prozent gestiegen. Die Ausgaben im Distanzhandel sind im Vergleich zum stationären Handel viermal so stark gewachsen. Echtzeit-Kommunikation, Personalisierung und 24/7-Verfügbarkeit sind in der Online-Kundeninteraktion wichtige Treiber. Damit im Zuge der Digitalisierung der persönliche Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden nicht verloren geht, bedarf es neuer Schnittstellen. Conversational Commerce schafft mit Tools wie Chatbots und Live Chats eine zweiseitige Online-Kundenansprache in Echtzeit, um die Kommunikations-Distanz zu reduzieren. Die Studie deckt entscheidende Touchpoints entlang der Customer Journey auf. Außerdem wird das Nutzungspotenzial von Chatbots und Live Chats und die Einstellung zu diesen Tools untersucht. Auf eine Eyetracking­ Studie mit 40 Probanden folgt eine Online-Befragung von 410 österreichischen E-Commerce-Kunden im Alter von 18 bis 34 Jahren. Klassische Touchpoints zählen Die Erhebung am Beispiel von hm.at und zalando.at macht deutlich, dass Google als Haupteinstiegspunkt in den Online-Shopping-Prozess genutzt wird. Aber: Search Ads werden zum einen bewusst vermieden, zum anderen nicht als solche wahrgenommen. Dafür stellen Filterfunktionen auf den Shop-Seiten einen enorm wichtigen Touchpoint dar, um die Komplexität des Angebots zu reduzieren. Knapp 70 Prozent der Befragten geben an, diese Funktion bei jedem Online-Shopping-Prozess einzusetzen. Eine facettierte Suche würde für 85 Prozent die Recherche erleichtern. Auffallend ist, dass den Artikelbeschreibungen im Vergleich zu den Produktbildern eine geringe Bedeutung zugeschrieben wird. Ein kurzer, einfacher Check-out mit der Möglichkeit, die Kundendaten zu hinterlegen und diese bei jedem Kauf zu kontrollieren, ist ebenfalls enorm wichtig für eine positive Einkaufserfahrung. Fotos: Claudia Mann Sandra Bamberger, MA und Verena Saffertmüller, MA haben 2018 ihr Studium „Media- und Kommunikationsberatung“ an der FH St. Pölten mit Auszeichnung abgeschlossen. Ihre Arbeit wurde von Johanna Grüblbauer betreut. Positive Einstellung, geringe Nutzung Grundsätzlich haben die 18- bis 34-jährigen österreichischen E-Commerce-Kunden eine positive Einstellung zu Conversational-Commerce-Tools wie Chatbots und Live Chats. Attribute wie „innovativ“, „modern“, „zeitsparend“ und „nützlich“ werden dieser Technologie zugeschrieben. Trotz der Kenntnis derartiger Tools haben die User in der Vergangenheit nur selten davon Gebrauch gemacht. Jene Personen, die bereits einen Chatbot oder Live Chat genutzt haben, sind mit der Hilfestellung durchwegs zufrieden und können sich vorstellen, in Zukunft wieder darauf zurückzugreifen. Dies gilt jedoch nicht für alle Arten von Shops: Im Elektronik- und Mobilfunkbereich erkennen die Kunden einen Mehrwert, im Bereich Bekleidung hingegen nicht. E-Mail, Kontaktformular, Telefon oder Rückrufservice bleiben aber trotz dieser moderneren Kommunikationsformen die bevorzugten Kommunikationskanäle. Summa summarum legen die Nutzer Wert auf Einfachheit und Schnelligkeit beim Online-Einkauf, um möglichst pro blemlos an ihr Ziel zu gelangen. Bevor Web-Shops in moderne Technologien investieren, gilt es, eine stabile Basis an Funktionalitäten zu schaffen, die die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllen. Trotz des derzeit eher geringen Nutzungspotenzials dürfen sich Unternehmen nicht von neuen Technologien abwenden, sondern müssen versuchen, am Puls der Zeit zu bleiben, denn: Mancher Bedarf entsteht erst durch das passende Angebot. September 2018 — 33

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