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Handelsverband Journal RETAIL 2/2018

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Handelsverband Journal RETAIL 2/2018

— storys Prominent im

— storys Prominent im Web, kompetent auf der Fläche Customer Journey. Was löst einen Kauf aus, wie informieren sich Kunden, was beeinflusst die Kaufentscheidung? Antworten bietet die Studie „Expedition Kunde“. Jeder zweite Kunde, der ein Fahrrad kaufen möchte, betritt das Geschäft bestens informiert. Er hat schon vorab ausgiebig im Netz recherchiert, Flugblätter konsultiert und auf Werbung geachtet. Die Anforderung an die Kompetenz des Verkäufers ist riesig – zahlt sich aber aus, denn die persönliche Beratung ist für den Kauf einer der ausschlaggebendsten Faktoren. Die Customer Journey für zehn unterschiedliche Produkte (vom Parfum über das Sofa bis zur Kreuzfahrt) detailliert unter die Lupe nehmen – das ist Aufgabe der Studie „Expedition Kunde“, die der Handelsverband gemeinsam mit Google und Österreichischer Post heuer bereits zum zweiten Mal durchgeführt hat. Denn in einer zunehmend digitalen, multioptionalen und transparenten Konsumwelt ist der Kunde aufgeklärter, informierter und aktiver denn je. Eines der zentralen Ergebnisse: Digitale Kanäle bringen doppelt so viele Menschen ins Geschäft wie durch den vielzitierten „Beratungsdiebstahl“ verloren gehen. Zugleich bezeichnen 43 Prozent jener Personen, die sich im Geschäft beraten lassen, diese Beratung als „sehr ausschlaggebend“ für den Kauf. Als Informationsquelle Nummer eins hat sich das Internet durchgesetzt: In 49% aller geplanten Kaufprozesse wird im Netz recherchiert und verglichen. Dabei ist die Suchmaschine meist die erste Anlaufstelle (60%), es werden aber auch konkrete Websites von Händlern oder Marken aufgerufen (48%). Jede zweite Suchanfrage auf Google Search wird vom Smartphone aus getätigt und durchschnittlich 17% der Einkäufe werden bereits per Smartphone erledigt, bei den 18- bis 39-Jährigen sind es sogar knapp 30%. Ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor für Online-Shops ist der Paket- und Lieferdienst: Wer mit der Zustellung seiner Ware sehr zufrieden war, weist eine mehr als doppelt so hohe Wiederkaufsbereitschaft auf als jene, die weniger zufrieden waren. Trotz der zunehmenden Digitalisierung aller Lebensbereiche und des medial omnipräsenten E-Commerce hat ein Erfolgsfaktor weiterhin Gültigkeit: Unerlässlich bleiben die stationären Kernkompetenzen des Handels – Sortiment, Beratung, Verfügbarkeit sowie gedruckte Werbung. Und ebenso unverzichtbar sind heute seine digitalen Kompetenzen, wenn er seine Kunden entlang der Customer Journey nicht verlieren will. Webshop oder nicht – der Kunde erwartet Präsenz und Exzellenz in allen Kanälen, online wie offline, medial und sozial. Die gesamte Studie kann auf www.handelsverband.at kostenfrei angefordert werden. Wo sich Kunden informieren Internet (in %) Beratung durch Verkäufer (in %) Personen aus meinem Umfeld (in %) 48,7 38,2 36,6 52,7 33,0 44,7 56,6 36,4 39,1 48,2 38,9 37,7 43,5 40,7 30,1 41,5 42,6 29,6 Alle Befragten 18–29 Jahre 30–39 Jahre 40–49 Jahre 50–59 Jahre 60–69 Jahre 12 — Juni 2018

— storys Die Kunden sind besser informiert denn je, dennoch bleibt die persönliche Beratung ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Foto: Shutterstock/Kamil Macniak Mythos Beratungsdiebstahl Würden Sie das Produkt wieder kaufen? Shopkanal stationär: davon online informiert Shopkanal online: davon stationär informiert 32,1 % 15,8 % Bei hoher Zufriedenheit mit der Zustellung Bei niedriger Zufriedenheit mit der Zustellung 50 % 21 % Je höher die Zufriedenheit mit der Zustellung, desto höher ist auch die Wiederkaufsbereitschaft. Wie haben Sie Produktinfos im Internet gesucht? Zeitspanne: Bedarfsweckung bis Kauf Kreuzfahrt Sofa 60 120 Suchmaschine genutzt 60 % Fahrrad 60 Konkrete Webadresse eingegeben/aufgerufen 48 % Griller Internetmodem inkl. Vertrag 30 30 APP aufgerufen/ angeklickt Link angeklickt, den ich erhalten habe Sonstiges 9 % 8 % 5 % Fernseher Winterjacke Waschmaschine Parfum Wein 2 5 7 30 21 Wie viele Tage sind zwischen dem Auslöser, also dem Gedanken „Ich bräuchte/hätte gerne dieses Produkt“, und dem tatsächlichen Kauf dieses Produkts vergangen? Juni 2018 — 13

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