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LOGISTIK express Fachzeitschrift | 2018 Journal 3

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LOGISTIK express 3/2018 | S12 Das Smartphone – zunehmend auch zur Kauf-Abwicklung im Einsatz Jede zweite Suchanfrage auf Google Search wird vom Smartphone aus getätigt. Nun ziehen auch die Käufe per Smartphone nach, vor allem in den jungen Altersgruppen. Im Schnitt werden 17 Prozent der Einkäufe per Smartphone erledigt, bei den 18- bis 39-jährigen sind es bereits knapp 30 Prozent. Erfolgsfaktor Zustellung Ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor für Online-Shops ist der Paket-/Lieferdienst: Wer mit der der Zustellung seiner Ware sehr zufrieden war, weist eine mehr als doppelt so hohe Wiederkaufsbereitschaft auf, als jene, die weniger zufrieden waren. "Die Zustellqualität ist beim Online-Shopping einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Dass die Post präferierter Anbieter der befragten Konsumenten ist, zeigt, dass wir mit unseren Services auf der letzten Meile auf dem richtigen Weg sind", sagt Peter Umundum, Vorstand der Österreichischen Post AG. RAINER WILL Stationäre Frequenzsteigerung durch Nutzung der digitalen Weggabelungen Der stationäre Point of Sale (POS) bleibt weiterhin für die meisten Branchen der wichtigste, 70 Prozent der Befragten haben ihre Ware letztendlich im Geschäft erworben. "Je nach Artikel informieren sich bis zu 50 % der Kunden, die stationär kaufen, davor im Internet. Nachdem der konkrete Bedarf/Ersatz den wichtigsten Auslöser von Käufen darstellt, ist es sowohl für Verkaufssteigerung stationär als auch für die Markenbildung wichtig, in der Suchmaschine präsent zu sein. In diesen hoch relevanten Momenten der Customer Journey entscheidet sich stark, wohin die Reise zum Kauf weiterführt, also bei wem im Endeffekt gekauft wird. Der Effekt und Wertbeitrag dieser Präsenz in der Suchmaschine kann mit Google Store Visits auch gemessen werden", so Matthias Zacek, Google Austria. 89 % Wiederholungstäter Spannende Ergebnisse bringt die Analyse der Beziehung des Konsumenten zum Händler, bei welchem er letztendlich die Ware gekauft hat. "Kunden zu binden ist nicht schwer, Neukunden zu gewinnen dagegen sehr: 89 Prozent der Konsumenten haben – regelmäßig oder zumindest selten – schon einmal in diesem Geschäft eingekauft. Umgekehrt bedeutet das aber, dass nur 11 Prozent der Konsumenten als Neukunden gewonnen werden konnten", kommentiert Rainer Will. Bezahlt machen sich hier Kundenbindungsprogramme aller couleurs, insbesondere zum Beispiel bei Wein oder dem Fernseher - hier kauften 99 Prozent der Käufer bei einem bekannten Händler. Es darf ein bisserl mehr sein Wer kauft, kauft meist mehr. Das Cross-Selling ist über alle Warengruppen hinweg in jedem dritten Fall erfolgreich. Neben den schnelldrehenden Produkten des Drogerie- und Fachhandels wie Wein und Parfum, bei welchen man naturgemäß meist auch weitere Produkte in den Warenkorb legt, punkten das Fahrrad,

CUSTOMER JOURNEY STUDIE VON HANDELSVERBAND, GOOGLE UND DER ÖSTERREICHISCHEN POST die Kreuzfahrt und der Griller mit einer hohen Cross-Selling-Rate. "Das Geschäft mit Zubehör ist ebenso einträglich wie der Handel mit ergänzenden Dienstleistungen. Außerdem lässt sich Cross-Selling sowohl stationär wie auch online sehr gut abbilden", so Rainer Will. Nach dem Kauf ist vor dem Kauf – die Macht des kommunikativen Konsumenten Eine enge Kundenbindung macht sich aus einem weiteren Aspekt heraus bezahlt, der Empfehlungswahrscheinlichkeit 61 Prozent der Käufer haben nach dem Kauf mit anderen Personen darüber gesprochen, 41 Prozent haben nach dem Kauf das Produkt weiterempfohlen, und vor allem: Jeder Zehnte hat eine Rezension im Internet verfasst; im Falle der Kreuzfahrt sogar fast jeder Dritte. "Jeder zehnte Kunde stellt also mit höchster Reichweite ein Zeugnis aus, wirkt als vielfacher Multiplikator, und zwar in dem Umfeld, in dem er maximale Glaubwürdigkeit besitzt. Jeder Zehnte ist heute ein Influencer", sagt Rainer Will, "bei diesen Zahlen sollte kein Händler die Phase nach dem Kauf unterschätzen." Über die Studie Die Studie "Expedition Kunde. 10 Customer Journeys. 10 Produkte." wurde von Marketagent.com durchgeführt, einem der führenden Full-Service Online Markt- und Meinungsforschungsinstituten im deutschsprachigen Raum. Die Studie untersucht die Customer Journey im österreichischen Einzelhandel. Anhand von zehn konkreten Produkten, die für ihre jeweilige Produktgruppe stellvertretend sind, wurde der Kaufprozess von über 2 112 Kunden in der Kernzielgruppe 18 bis 69 Jahre mittels Computer Assisted Web Inteviews (CAWI) im Erhebungszeitraum März/ April 2018 abgefragt. (RED)

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