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LOGISTIK express Fachzeitschrift | 2018 Journal 2

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LOGISTIK express 2/2018 | S26 DIE ERFOLGSFAKTOREN DES OMNICHANNEL READINESS INDEX (ORI) MOBILE PERFORMANZ TOP 3 DER KATEGORIE: OBI 89% Marionnaud 86% Thalia 86% CASE STUDY Obi überzeugt durch eine mobil-optimierte Website mit extrem schneller Ladezeit (4 Sekunden). Die Filialliste ist mobil rasch auffindbar, außerdem ausgestattet mit Geolocation und Link zum Routenplaner - der Kunde kann sich direkt in die Filiale navigieren lassen. Hat er Fragen vorab, so findet er unterwegs mit wenigen Klicks die Rufnummer der Filiale und kann bequem per Click & Call anrufen. TRANSPARENZ TOP 3 DER KATEGORIE: Hornbach 82% OBI 81% Conrad 74% CASE STUDY Hornbach offeriert seinen Kunden eine übersichtliche Suche mit vier Filterfunktionen. Informationen zu Versand, Bezahlung und Retouren sind vor dem Kauf mit wenigen Klicks auffindbar. Der Bestand des gewünschten Produkts wird sowohl für den Online-Shop als auch für die Filialen angezeigt, ebenso ein Zeitfenster für die Auslieferung, separat für jedes Produkt. Gütesiegel wie z.B. das Handelsverband Trustmark, schaffen Vertrauen. PERSONALISIERUNG, LOYALTY & SHARING TOP 5 DER KATEGORIE: kika 94% dm 93% Conrad 93% Libro 93% Saturn 93% CASE STUDY dm bietet zu jedem Produkt ausführliche Produktbewertungen anderer Kunden sowie die Möglichkeit, Fragen zu stellen. In der Sektion “Das könnte Sie auch interessieren” werden Kontext-Empfehlungen gegeben - Orientierungshilfen, die den Online-Einkauf menschlicher und persönlicher machen. Der Warenkorb bleibt auch nach Schließen des Browsers erhalten, außerdem können Merklisten erstellt werden. Diverse Social Share Optionen und ein gut kommuniziertes Loyalty-Programm laden zur Treue ein. OMNICHANNEL EINKAUFEN 3 11% Informieren sich im Laden vor Kauf online 32% Informieren sich online vor Kauf im Laden BRANCHENVERGLEICH Billa Lebensmitteleinzelhandel Heimwerken & Garten Obi DURCHSCHNITTLICHER OMNICHANNEL INDEX UND BRANCHENSIEGER 11% 53% 23% 35% 12% 17% Esprit Fashion & Accessoires Computer & Elektro(nik) Hartlauer 59% 53% 74% 68% 61% 61% 63% 65% Bücher und Papierbedarf Douglas Libro 5% 8% Möbelix Sport & Freizeit Drogerie 3 Quelle: Handelsverband Studie "Expedition Kunde 2017. 10 Customer Journeys, 10 Produkte." Wohnen & Einrichten Hervis HÄNDLER-BEFRAGUNG 4 : OMNICHANNEL STRATEGIE, ANALYTICS 56% 42% führen Produkte, die ausschließlich im Online-Shop angeboten werden. haben nahezu das gesamte (> 90%) Filialsortiment auch online verfügbar 16% führen die E-Commerce Abteilung nicht als separate Kostenstelle/ Profitcenter. OMNICHANNEL- ORGANISATION & STRATEGIE 41% der Händler geben an, Werbung programmatisch auszuspielen. MEDIABUDGET 75% 25% digital klassisch 88% nutzen ein Tool, um das Konsumentenverhalten auf ihrer Website zu verstehen. 81% nutzen ein Tool, um das Konsumentenverhalten in ihren Filialen zu messen (z.B. Besucherfrequenz). 47% messen, ob jemand, der mit digitalen Werbemitteln Kontakt hatte, dann auch eine ihrer Filialen besucht hat. OMNICHANNEL 31% rechnen die Umsätze aus dem Online-Shop den Filialen zu, z.B. regional anhand der Lieferadresse 63% haben ein E-Commerce Team und ein sta tionäres Vertriebsteam, die beide an dieselbe Person berichten 72% haben einen Omnichannel- Verantwortlichen i 28% messen, ob jemand, der mit digitalen Werbemitteln Kontakt hatte, dann auch einen Kauf in einer ihrer Filialen getätigt hat. 63% haben Mitarbeiter, die sich ausschließlich mit Big Data, Datenanalyse Website-Verhaltens daten beschäftigen, und zwar durchschnittlich 2.

In Kooperation mit und Download des Posters und der kompletten Studie unter www.handelsverband.at/ORI FLEXIBLE KONTAKT- MÖGLICHKEITEN TOP 5 DER KATEGORIE: Möbelix 93% Mömax 81% Wein&Co 80% Interspar 80% Libro 80 % CASE STUDY Newsletter, FAQs, Hotline, Rückruf-Bitte, Email-Anfrage per Kontaktformular, Facebook Messenger, Live Chat, Google Click-to-Call: Möbelix bietet seinen Kunden zahlreiche Optionen an, mit ihm in Kontakt zu treten - mit dem Unternehmen selbst, mit den einzelnen Filialen direkt, desktop wie mobile. WEGWEISER IN DIE FILIALE TOP 3 DER KATEGORIE: Hornbach 86% OBI 85% Hervis 85% CASE STUDY 89 % der einzelhandelsrelevanten Umsätze werden auf der Fläche getätigt. Holen Sie ihre Online-Kunden in den Laden! Hervis macht es seinen Kunden leicht: Eine schnell auffindbare, filterbare Filialliste mit Routenplaner lädt zum Kommen ein. Die Produkte können nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden; der Warenbestand eines Produkts in der Filiale ist einsehbar. Im Onlineshop gekaufte oder reservierte Produkte können in der Filiale abgeholt und retourniert werden. FLEXIBILITÄT BEI DER KAUFABWICKLUNG TOP 3 DER KATEGORIE: Media Markt 73% Hervis 73% Blue Tomato 72% CASE STUDY Der gesamte Kaufprozess ist bei MediaMarkt flexibel gestaltet: Der Kunde hat die Möglichkeit, sich unkompliziert als Gast zu registrieren. Die bestellte Ware kann er sich in seine Wunschfiliale oder express nach Hause liefern lassen - wenn nötig noch am selben Tag. Die Bezahloptionen sind vielfältig, sogar Kauf auf Rechnung und Ratenzahlung werden angeboten. Die Retoure ist bei MediaMarkt gratis - Einsendung per Post oder Rückgabe in der nächsten Filiale. TOP 10 HÄNDLER NACH OMNICHANNEL REIFE OBI 79,2% Möbelix 74,1% Esprit 70,9% Hervis 73,2% XXXLutz 68,3% Libro 74,7% Blue Tomato 72,9% Douglas 68,1% Hornbach 74,2% MÖMAX 71,4% OMNICHANNEL POTENZIALE KLUFT ZWISCHEN KUNDENWUNSCH UND WIRKLICHKEIT 95% 94% PROZENTSATZ DER KUNDEN, FÜR DIE DAS FEATURE WICHTIG IST 85% VS. Informationen über Versandbedingungen schnell auffindbar (maximal 1 Klick/Scroll) VS. Informationen über Bezahlmöglichkeit schnell auffindbar (maximal 1 Klick/Scroll) 78% VS. Informationen über Retouren schnell auffindbar (maximal 1 Klick/Scroll) 59% 96% VS. VS. Tag der Lieferung wird bekannt gegeben VS. Kontaktmöglichkeit Rückruf durch Händler VS. Retoure kostenlos PROZENTSATZ DER HÄNDLER, DIE ES ANBIETEN. 9% 61% 18% 10% 5% 5% & ANGEBOT ANALYTICS und OMNICHANNEL ANGEBOT 97% Mitarbeiter in der Filiale können Verfügbarkeit von Produkten im Onlineshop überprüfen 94% Mitarbeiter in der Filiale können Verfügbarkeit von Produkten in anderen Filialen überprüfen 81% Mitarbeiter können Waren aus einer Filiale in eine andere liefern lassen 73% Click & Collect 66% Im Online-Shop Anzeige der Produktverfügbarkeit in der Filiale 61% Filialretoure nach Online-Kauf 4 Quelle: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) von 32 Händlern und Desk Research im Rahmen der Omnichannel Readiness Studie. 59% Treuepunkte on- und offline sammeln 56% Beschilderte Click & Collect-Abholstation 34% Reserve & Collect 59% VS. Reserve & Collect 86% VS. 66% Im Online-Shop wird die Produktverfügbarkeit in der Filiale angezeigt 85% VS. 61% Instore-Promotion-Gutscheine können online und in Filiale eingelöst werden 24% VS. 5% Kontaktmöglichkeit: Whatsapp 43% VS. 25% Debit (Lastschrift, Bankeinzug, VISA Electron etc.) 31% VS. 16% Elektronische Quittungen in Filialen 23% VS. 9% Registrierung via Drittanbieter (Facebook, Google) 34% Grafik / Design: Gebrüder Pixel / www.gebruederpixel.at

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