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LOGISTIK express Fachzeitschrift | 2018 Journal 2

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LOGISTIK express 2/2018 | S24 auffindbare, filterbare Filialliste mit Routenplaner lädt zum Kommen ein. Im Webshop ist der Filial-Warenbestand einsehbar, ein Service, das auch 66 % der anderen Händler anbieten. Bei Hervis können die Produkte aber zusätzlich nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden – das beherrschen nur 9 % der analysierten Shops. Außerdem lockt der digitale Kauf ins Geschäft: Online gekaufte oder reservierte Produkte können in der Filiale abgeholt und auch dort retourniert werden. Der Handelsverband – ist Sprecher und Partner des Handels – seit 1921 als freie Interessenvertretung und Innovationsplattform aktiv, um seine 150 Mitglieder im Umfeld der sich Marktherausforderungen bestmöglich zu begleiten. Neben den Mitgliedern, die mit ca. 250.000 Mitarbeitern an 12.000 Standorten einen Jahresumsatz von rund 40 Mrd. Euro erzielen, sind dem Handelsverband an die 110 Unternehmen diverser Spezialisierungen als Partner assoziiert. RAINER WILL “Das könnte Sie auch interessieren” werden Kontext-Empfehlungen gegeben – ein Reihe an Orientierungshilfen, die den Online-Einkauf menschlicher und persönlicher machen. Der Warenkorb bleibt auch nach Schließen des Browsers erhalten, außerdem laden diverse Social Share Optionen und ein gut kommuniziertes Loyalty-Programm zur Treue ein. Immer für Sie da – in allen Kanälen: Möbelix Omnichannel heißt nicht nur, in allen Kanälen einkaufen zu können, sondern auch, in allen Kanälen für den Konsumenten da zu sein. Darauf hat sich Möbelix optimal eingestellt: Newsletter, FAQs, Hotline, Rückruf-Bitte, Email-Anfrage per Kontaktformular, Facebook Messenger, Live Chat, Google Click-to- Call: Möbelix bietet seinen Kunden zahlreiche Optionen an, mit ihm in Kontakt zu treten – mit dem Unternehmen selbst, mit den einzelnen Filialen direkt, desktop wie mobile. Einen der besten Wegweiser in die Filiale hat Hervis Das Ass der Omnichannel-Händler gegenüber den reinen Online-Playern: Der Laden! 89 % der einzelhandelsrelevanten Umsätze werden auf der Fläche getätigt. Hier profitiert der Kunde von persönlicher Beratung und tätigt zusätzlich Spontan-Käufe. Es gilt also, den Kunden in die Filiale einzuladen. Hervis macht es seinen Kunden leicht: Eine schnell Wo, wie, wann der Kunde will: Maximale Flexibilität in der Kaufabwicklung bei Media Markt Im Zentrum steht der Kunde: Will er ein Produkt heute schnell in der Filiale abholen, möchte er es morgen vielleicht lieber zugestellt bekommen, am besten express. Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung ist für den Konsumenten wünschenswert, für den Handel aber oft kein Leichtes. Ein außergewöhnlich hohes Maß an Wahlfreiheit in allen Schritten der Kaufabwicklung offeriert MediaMarkt: Der Kunde hat die Möglichkeit, sich unkompliziert als Gast zu registrieren. Die bestellte Ware kann er sich in seine Wunschfiliale oder express nach Hause liefern lassen – wenn nötig noch am selben Tag. Die Bezahloptionen sind vielfältig, sogar Kauf auf Rechnung und Ratenzahlung werden angeboten. Die Retoure ist bei MediaMarkt gratis – und per Post-Einsendung möglich wie auch durch Rückgabe in der nächsten Filiale. And the winner is: OBI der österreichische DIY-Marktführer OBI geht als Gesamtsieger aus dem Rennen: Mit hohen Werten in allen sechs Kategorien setzt er sich mit 79 % an die Spitze, gefolgt von Libro (75 %) und Hornbach (74 %). Die Online-Plattform RETAIL 24/7 bietet allen österreichischen Handelsunternehmen Know-how, Handelsdaten und Rechtssicherheit. Der Import Information Hub Austria des Handelsverbandes ist das österreichische Forum für heimische Importeure und internationale Exporteure. Mit dem Gütesiegel Trustmark Austria setzt der Handelsverband Standards und fördert das Qualitätsbewusstsein und Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten zum Online-Handel.

Blick in die Zukunft: Riesige Potenziale Neben dem detaillierten Branchenvergleich liefert die Studie spannende Insights beim Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services: Fast 60 % der Konsumenten etwa wünschen sich, online einen Rückruf durch den Händler anfordern zu können. Nur 9 % der Online Shops bieten dieses Service jedoch an. Auch die Transparenz zu Versand, Bezahlung und Retouren hinkt den Konsumentenerwartungen nach. „Sicher kann oder will ein Händler aus Gründen der Wirtschaftlichkeit nicht immer alle Wünsche der Kunden erfüllen, aber die Studie hat viele Potenziale aufgedeckt, aus denen österreichische Händler mit wenig Aufwand schöpfen können“, so Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes. „Eines der größten Potenziale liegt aber in der organisatorischen Umsetzung.“ 75 % der befragten Händler führen die E-Commerce-Abteilung noch als separate Kostenstelle. Nur 31 % rechnen die Umsätze aus dem Online-Shop den Filialen zu, z.B. regional anhand der Lieferadresse. „Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur effizient auf Omnichannel auszurichten, das Silo-Denken abzulegen und die Synergien optimal zu nutzen, müssen bestehende Strukturen aufgebrochen und Aufgabenfelder neu verteilt werden.“ Studie und Methodik Für die Studie „Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index“ wurden im Januar- Februar 2018 ausgewählte Omnichannel- Händler anhand von knapp 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Zeitgleich wurden weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben. Die Kriterien wurden zu sechs Kategorien zusammengefasst, wobei einige Kriterien sich in mehreren Kategorien wiederfinden. Zusätzlich wurde in einer repräsentativen Onlinebefragung unter 1000 Österreichern die Wichtigkeit der Kriterien für den Kunden erhoben. Wichtige Kriterien flossen dadurch mit einem höheren Gewicht in die Berechnung ein, unwichtige Kriterien beeinflussen das Ergebnis dagegen weniger. Der Kriterienkatalog geht von einem idealen Omnichannel Angebot aus, der nach heutigen Standards umsetzbar wäre. PETRA KACNIK-SÜSS Studienergebnisse: Das Überblicksposter sowie der Berichtsband der Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden. www.handelsverband.at/ORI Bei der Analyse kann ein Händler maximal 100 % erreichen. Der Kriterienkatalog wurde vom Handelsverband in Kooperation mit Google und MindTake erarbeitet. Über MindTake MindTake Research ist ein Full-Service Marktforschungsinstitut mit Sitz in Wien. Das Unternehmen führt sowohl qualitative als auch quantitative Studien on- und offline durch. Durch die Integration von behavioral Data aus unterschiedlichen Quellen kann Mind Take seinen Kunden eine holistische Sicht auf User sowie (digitale) Shopper / Customer Journeys bieten und ist auch die führende Marktforschungsagentur für digitale Werbeeffizienzmessung in Österreich. MindTake verfügt über langjährige Erfahrung in den Branchen Banken & Versicherungen, Retail, FMCG, Medien, Werbung, Telekommunikation und Tourismus und ist Mitglied von ESOMAR, VMÖ und dem Digital Insights Network. (RED) Petra Kacnik-Süß CEO, MindTake Research GmbH leitet seit 2016 die Geschäfte des österreichischen Marktforschungsinstituts. Vor ihrer Tätigkeit für MindTake Research verantwortete die studierte Handelswissenschaftlerin unter anderem als Director den Bereich Consumer Research in der DACH-Region

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