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LOGISTIK express Fachzeitschrift | 2018 Journal 2

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LOGISTIK express 2/2018 | S22 Wie gut sind die Kanäle der Big Player im Einzelhandel verzahnt? Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index. Eine Detailanalyse 44 österreichischer Retailer. Der Handelsverband präsentiert den ersten Omnichannel Benchmark und Leitfaden für Österreich. BEITRAG: REDAKTION vergleicht und benchmarkt. Anhand von knapp 100 Einzelkriterien wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im österreichischen Retail verzahnt sind. „Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem österreichischen Handel mit der vorliegenden Studie – mit dem ORI- Index – ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben“, so Matthias Zacek, Industry Head Austria bei Google. Und Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes: „Wir haben einen Benchmark entwickelt, einen Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für den gesamten Markt, vom KMU-Händler bis zum großen Handelsunternehmen.“ v.l. Matthias Zacek Industry Head Austria, Google Austria GmbH, Petra Kacnik-Süß CEO, Mind- Take Research GmbH, Ing. Mag. Rainer Will Geschäftsführer, Handelsverband Österreich Konsumenten sind zunehmend digital und recherchieren umfassend im Internet vor einem geplanten Kauf, welchen sie dann überwiegend im Laden tätigen. Omnichannel Retailing eröffnet riesige Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung. Wie gut die heimischen Einzelhändler auf diese Realität eingestellt sind, untersucht die neue Handelsverband Studie „Omnichannel Readiness Index 2018“. In Kooperation mit Google und dem Marktforschungsinstitut MindTake publiziert der Handelsverband einen Report, der erstmals 44 wichtige Einzelhändler Österreichs aller Branchen nach ihrer Omnichannel-Reife Außergewöhnlich am Studiendesign: Die 360° Perspektive durch Kombination verschiedener Erhebungstechniken. Neben Desk Research und Händlerbefragung wurden über 1 000 Konsumenten dazu befragt, wie wichtig Ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die Einschätzungen sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für den Konsumenten wertvollen Services. Die Branchen DIY und Drogerie schneiden am besten ab Insgesamt erzielen die 44 betrachteten Shops gute Ergebnisse, jedoch schaffen es nur zwölf Händler mit > 67 % ins obere Drittel des Gesamtrankings. Die DIY-Branche mit den Vertretern OBI, Hornbach und Bauhaus liefert mit durchschnittlich 74 % die besten Werte, dicht gefolgt von der Warengruppe Bücher & Papierbedarf (68 %) sowie dem Segment Drogerie & Parfümerie (65 %).

„Überraschend positiv ist, dass sich der Lebensmitteleinzelhandel dank signifikanter Innovationsschritte durchaus mit Omnichannel- Größen des Non und Near Food Einzelhandels messen kann“, sagt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes. Mobile Champion: OBI Shopping via Smartphone boomt: 2017 wurden mobil um 25 % mehr Umsätze getätigt als noch im Vorjahr (Quelle: Handelsverband Studie „E-Commerce in Österreich 2017“). 69 % der Kunden verwenden das Smartphone um sich über einen Händler zu informieren oder online zu kaufen. Omnichannel heißt deshalb auch, mobil bequem und schnell verfügbar zu sein: Mit einer mobil optimierten Seite, schnellen Ladezeiten sowie mobil-optimierten Funktionen wie Geolocation und Click-to-Call. Die betrachteten Händler erreichen mit durchschnittlich 72 % einen guten Wert: Alle verfügen über eine mobil optimierte Website und 27 % erfüllen die höchsten Ansprüche an den mobilen Filialfinder: Eine Kartenansicht mit Geolocation und Click-to-Call direkt in die Filiale. Den höchsten Wert von 89 % in dieser Disziplin erreicht OBI. Die mobil optimierte OBI-Webseite lädt innerhalb von 4 Sekunden, mit wenigen Klicks können Filialinfos inkl. der Rufnummer einzelner Filialen gefunden und mit dem Handy per Click & Call direkt angerufen werden – ein Service, welches Konsumenten ausgesprochen wichtig ist. Maximale Transparenz bei Hornbach Hornbach ist Klassensieger im Bereich „Transparenz“. Der DIY-Händler offeriert seinen Kunden eine übersichtliche Suche mit vier Filterfunktionen. Informationen zu Versand, Bezahlung und Retouren sind vor dem Kauf mit wenigen Klicks auffindbar, Features, die für über 80 % der Kunden extrem wichtig sind. Das Vorhandensein des gewünschten Produkts wird sowohl für den Online-Shop als auch für die Filialen angezeigt, ebenso wie ein Zeitfenster für die Auslieferung bekannt gegeben wird, separat für jedes Produkt. Gütesiegel wie z.B. das Handelsverband Trustmark, schaffen Vertrauen. Sehr persönlich und auf sharing eingestellt: Kika Kika ist Spitzenreiter, wenn es um Personalisierung geht: Neben der Möglichkeit, Produkte auf eine Merkliste zu setzen, was auch die anderen 75 % der Händler anbieten, kann bei Kika die Liste auch geteilt werden – mit nur wenigen Klicks kann man Freunde oder Familienmitglieder an den neuesten Wünschen teilhaben lassen. Dicht hinter Kika liegen mit je 73 % Conrad, Libro, Saturn und dm. Letzterer setzt beispielsweise intensiv auf die Community: Der größte Drogeriehändler Österreichs bietet ausführliche Produktbewertungen anderer Kunden sowie die Möglichkeit, zu jedem Produkt Fragen zu stellen. In der Sektion Matthias Zacek Industry Head Austria, Google Austria GmbH beschäftigt sich in seiner Funktion speziell mit folgenden Themen: Kundenzentrierte Unternehmenssteuerung, Omnichannel und digitale Transformation von traditionellen Unternehmen. Dazu gehören zukunftsorientierte Unternehmensorganisation, Kooperations- und Zielsysteme. Seit 2013 ist Zacek bei Google Austria für die Weiterentwicklung von Handelsunternehmen und seit 2016 mit seinem Team für das gesamte Österreichgeschäft verantwortlich.

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