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LOGISTIK express Fachzeitschrift | 2017 Journal 3

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LE-3-2017 | S48 | HANDEL + LOGISTIK 4.0 Der Chatbot als Lieferheld Die Marktführer der Logistikbranche nutzen zum effektiven Management ihrer Lieferketten nicht nur die Möglichkeiten technologischer Innovationen. Sie verfolgen auch konsequent die Strategie, ihre Lieferketten vollkommen am Kunden und dessen Bedürfnissen auszurichten. Der Beitrag schildert, welche Rolle bimodale Lieferketten dabei spielen. BEITRAG: PI/REDAKTION dessen Erwartungen zu fokussieren. Ein Ansatz, der sehr rasch alte Geschäftsmodelle wie etwa den traditionellen Versandhandel in einen Überlebenskampf geschickt hat. Ganz egal, ob Sie dringend das neuste Smartphone-Modell, eine bestimmte DVD oder eine Portion frischer Äpfel benötigen – „dringend“ bedeutet bei den heutigen E-Commerce-Möglichkeiten, dass Lieferung und Zustellung innerhalb weniger Stunden schon fast als Selbstverständlichkeit gelten. Die Maxime dieser intensiv gelebten Kundennähe lautet: Höre deinem Kunden zu, verstehe seine Bedürfnisse und richte die Logistikkette exakt an diesen aus. „Kundennähe“ wird dabei auch durch Echtzeitdaten über das Kaufverhalten und die Produktnutzung hergestellt. Die erbrachte Produktleistung wird nicht mehr mit der Leistungsspezifikation verglichen, sondern mit den tatsächlichen Erwartungen des Kunden. Alle logistischen Top-Performer wollen es ihren Kunden dabei so einfach wie möglich machen: Die Lieferung am selben Tag entwickelt sich zur Lieferung innerhalb von zwei Stunden, statt per Knopfdruck bestellt der Kunde inzwischen per Sprachsteuerung eines Chatbots. Und die Zustellung an die Haustür wird im Bedarfsfall von einer Übernacht-Lieferung in den Kofferraum des lokalisierbaren Autos oder zu einem individuellen Abgabepunkt abgelöst, den man noch kurz vorher ändern kann. Für den dazu notwendigen, sauberen Ablauf des „logistischen Uhrwerks“ im Hintergrund sorgen inzwischen wenige, große Marktführer. Wie etwa DHL, das die Wende vom bürokratischen Staatsbetrieb zum wettbewerbsfähigen Technologieführer geschafft hat. Oder natürlich Amazon und Zalando – das eine Unternehmen ist auf dem Weg zum weltbeherrschenden Superstore, das andere entwickelt sich von einem pfiffigen Schuhprovider zu einem Weltmeister der Reversed Logistics. Alle drei Unternehmen eint die Erfolgsstrategie, sich bei allen Überlegungen und Veränderungen konsequent auf den Kunden und Wachstum dank bimodaler Lieferketten Diese intensive Kunden- und Wert-Orientierung in der Lieferkette hat zu einem gravierenden Paradigmenwechsel in der Wertschöpfung aller führenden Logistikunternehmen geführt. Hiernach steht nicht nur der Kunde und die für ihn erzeugte Wertschöpfung im Mittelpunkt aller Betrachtungen – diese neue Bedarfsorientierung gilt auch als zentraler Differenzierungsfaktor im Markt und Wettbewerb. „Funktionale Silos“ aus Vertrieb, Entwicklung und Operations sind damit passé, an ihre Stelle ist bei den Logistikführern ein integriertes Management von Bedarf, Nachschub und Produktion getreten.

Genau diese Kombination aus integriertem Bedarfs-, Nachschub- und Produktionsmanagement plus der intensiven Kunden- und Wert-Orientierung ist die Basis für die Etablierung bimodaler Lieferketten. Nur mit diesen schaffen es zum Beispiel die Anbieter komplexer technologischer Produkte wie Smart Phones oder Tablet-PCs, bei hochfrequenten Innovationsaktivitäten jährlich neue technologische Lösungen punktgenau zur Marktreife zu bringen. Bimodale Lieferketten ermöglichen somit, eine ausgezeichnete Kostenposition innerhalb einer Lieferkette zu erreichen. Zugleich unterstützen sie das gewünschte Wachstum durch die rasche Eroberung neuer Technologien oder neuer Märkte. Diese gleichzeitige Beherrschung von zwei unterschiedlichen Fähigkeiten – kontinuierliche Leistungssteigerung und Kostensenkung einerseits sowie Innovationen und Wachstum andererseits – ist es, was wir als bimodales Management von Lieferketten bezeichnen. Innovations-Exzellenz als neue Lieferketten-Anforderung Der neue Bestandteil dieser bimodalen Lieferketten-Strategie ist die schnelle Entwicklung und Adaption von Innovationen. Bisher war die Logistik dafür bekannt, primär den Service verbessern und die Kosten senken zu können. Doch die neuen Top-Performer überzeugen sowohl durch operative Exzellenz als auch durch Innovations-Exzellenz. Unternehmen können daher von den Top-Performern der Branche nicht nur lernen, wie man mittels bimodaler Lieferketten optimale Kundenbeziehungen herstellt. Sie sollten sich zudem an den Best-Practice-Methoden der Marktführer orientieren, um ... • innerhalb kürzester Zeit neue Lieferanten aufzubauen • mit den bestehenden Lieferanten zu neuen Innovationen zu gelangen (Co-Innovation) • gemeinsam mit dem Entwicklungsbereich in kürzester Zeit neue Produktgenerationen zu entwerfen und lieferfähig zu machen • mit HR neue Talente an Bord zu holen und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen zu organisieren • mit der IT neue Softwarelösungen zu erarbeiten • gemeinsam mit dem M&A-Bereich neue Akquisitionen rasch zu integrieren. Diese Innovationsperspektive darf keine lästige Pflichtaufgabe sein, sie sollte tief in der DNA des Unternehmens verankert werden. Denn die Kunden, die Wettbewerber oder die technologischen Möglichkeiten sind im Zweifelsfall garantiert schon immer einen Schritt weiter als die eigene Planung. Ein Beispiel: Denkt man die Möglichkeiten von Smart Analytics weiter, so kann schon bald anhand von Informationen, die im persönlichen Smart Digital Assistent in jedem Mobile Phone vorhanden sind (Termine im Terminkalender, gespeicherte Vorlieben oder tatsächliche Aufenthaltsorte) die erwartete Sendung ganz automatisch dorthin gesteuert werden, wo wir uns zum frühestmöglichen Eintreffzeitpunkt der Sendung gerade befinden. Das „logistische Uhrwerk“ tickt also ganz klar digital – und in Hinblick auf die Kunden- und Wert-Orientierung immer schneller. (RED)

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