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LOGISTIK express Fachzeitschrift

HANDEL + HANDEL 4.0 Mehr

HANDEL + HANDEL 4.0 Mehr eCommerce in einen ganzen Tag zu packen geht nicht! „Nach tagelanger Suche habe ich mein neues Smartphone endlich zu einem Top Preis über Geizhals bei einem Österreichischen Händler gekauft und freue mich darauf, dass es in 1-3 Tagen bei mir zu Hause oder im Büro eintrifft. Auf jeden Fall dort, wo ich wirklich anzutreffen bin.“ Ein bekanntes Szenario, wenn es darum geht in Besitz eines heiß ersehnten Wunsch-Produktes zu kommen. An wem liegt es nun, den Kunden 100%-ig zufrieden zu stellen? Das Produkt passt immerhin einwandfrei – welche Rolle spielt die Logistik? GASTBEITRAG: ANA-MARIA BIRSAN & STEPHAN GRAD Online einzukaufen (eCommerce) ist inzwischen fester Bestandteil im Alltag der heutigen Gesellschaft. Kaum ein Konsument kann sich heutzutage noch vorstellen, auf den einfachen elektronischen Bestell-Prozess zu verzichten. Convenience hat gesiegt! Dies ist einerseits für Hersteller und Händler, andererseits aber auch für die Logistikbranche eine positive Nachricht. Vor allem Logistikunternehmen profitierten mehr als alle anderen Branchen in den letzten 10 Jahren von der Digitalisierung und dem Online-Handel. Die Logistikunternehmen sind jedoch im selben Moment auch bedingungslos abhängig von Online-Händlern und Herstellern. Diese kümmern sich natürlich primär um den Aufbau bzw. die Weiterentwicklung ihrer Shops sowie neuer Features. Erstkäufer zu treuen Bestandskunden zu machen, ist nicht immer einfach - wobei auch die Wahl der richtigen Logistik Partner eine große Rolle spielt. Die Kundenzufriedenheit zieht sich in erster Linie eben bis vor die Haustüre des Kunden durch. Anton Award kürt die Besten Logistik-Prozess kann Einkaufserlebnis zerstören - Viele Shoptests von A-COM- MERCE zeigen, dass der Online Shop selbst sehr gut gemacht ist. Auch wenn dieser nur die Grund-Ausstattung bietet bzw. keine großartigen technischen Features aufweisen kann, ist das Einkaufserlebnis einwandfrei. Die Suche funktioniert, die notwendigen Zahlungsmittel sind vorhanden und eigentlich sollte nichts mehr schief gehen. Was aber die meisten Händler und vor allem Logistiker vergessen ist, dass das Einkaufserlebnis nicht mit der Zahlung vollkommen ist, sondern im Gegenteil - erst danach richtig abschließen kann. Denn kein Einkaufserlebnis kann so sehr nachhaltig zerstört werden wie eine nicht funktionierende Zustellung des Produktes, auf welches man sich eben schon seit Tagen freut. Auch eine schadhafte Zustellung ist mit diesem negativen Erlebnis gleich zu setzen. Hier dient der Anton Award als besonderes Zeichen in Österreich. Die eCommerce Branche schreit förmlich nach Aufklärung, somit haben Stephan Grad, Geschäftsführer A-COMMERCE und sein Team den Anton Award bereits 2014 ins Leben gerufen. Dieser Award kürt jährlich die besten Online Shops aber auch Agenturen und Dienstleister des Landes. Jedes Jahr entscheidet eine unabhängige Jury über die Nominierten bzw. Sieger des Awards in den fünf Einreich-Kategorien. „Die Wichtigkeit eines funktionierenden Logistik-Systems ist mindestens so stark gewichtet, wie ein guter Kundenservice“, so Monica Rintersbacher, Geschäftsführerin der Leitbetriebe Österreich. Es ist also zu erkennen, dass Online Händler und Logistiker sehr wohl an einem Strang ziehen müssen um das Einkaufserlebnis gemeinsam positiv zu gestalten. 12 LOGISTIK EXPRESS 4/2016

ANA-MARIA BIRSAN Internetriesen machen es vor Ein Haus. Eine Türklingel. Eine Tür öffnet sich. Ein Postbote und eine vor Freude kreischende Frau. Mehr muss man nicht erwähnen, um den perfekten Werbespot eines Versandhauses zu beschreiben. Zalando hat es vorgemacht und so klischeehaft es auch klingt: Dieses Glücksgefühl sollte sich jeder Händler, aber auch jeder Logistiker zu Herzen nehmen und dem Kunden geben können. Im Endeffekt ist der Konsument nämlich derjenige, der wieder bestellt und die Branche zum Laufen bringt. Customer Experience und Usability Perfektion bis zum Schluss. In Gesprächen von A-COMMERCE mit diversen Online Händlern in den letzten Monaten zeigte sich, dass die Auswahl der Logistik Partner immer noch über den Preis erfolgt. „Dies kann nur schlechte Auswirkungen auf die Logistik-Branche haben. So viel Potenzial geht verloren, dass der Vorsprung und die Innovation wieder auf der Strecke bleiben“, so der eCommerce- Experte Grad. Im Gleichklang ticken? Logistiker vs. Online Händler Eine Beziehung, die nicht immer einfach ist. Vor allem das Kennenlernen dauert nach wie vor an. Die Logistikunternehmer haben nach wie vor noch nicht verstanden, wie Online Händler ticken und welchen Nutzen diese im gesamten eCommerce Ökosystem beitragen. Zwei Branchen die in direkter Dependenz zueinander stehen, aber nicht verstanden haben, sich gegenseitig zu „befruchten“. Logistiker bündeln sehr viele Daten von mehreren Online Shops gleichzeitig. Sie bekommen alle relevanten Informationen aus dem Online Shop über Waren Gruppen, Konsumenten sowie spezielle Vorlieben zum Zustellzeitpunkt und -Ort. Smart Data, als die intelligente Verwendung von Daten findet hier einen sensationellen Nährboden. Ein einziger Online Händler generiert im Gegensatz dazu nur einen Bruchteil an Informationen. Wie viel IT steckt in der Logistikbranche? Viele Logistiker haben immer noch die Einstellung, dass sie kein IT Unternehmen sind, sondern sich rein auf ihr Kern-Geschäft - den Versand von Waren von A nach B - konzentrieren wollen. Damit werden sie jedoch langfristig nicht überleben. Gerade aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung der Wirtschaft müssen Industrie- Sparten wie Logistik internes IT Knowhow aufbauen, um Ihre Kunden näher an sich zu binden und Prozesse Schritt für Schritt weiter zu automatisieren. Auch wenn nun die eCommerce Branche auf Logistikunternehmen angewiesen ist (und vice versa), sprechen beide Branchen noch sehr selten in derselben Sprache miteinander. Logistiker denken und verkaufen See- & Luftfracht, eCommerce´ler wollen SameDay Delivery oder automatisierte Reportings. Es geht zwar bei beiden Ansichten um das Thema „Zustell-Logistik“, jedoch jeweils aus einer komplett konträren Sichtweise. Gerade um in unserer eCommerce Branche erfolgreich wahrgenommen zu werden und sich als beständiger Partner etablieren zu können, müssen Logistik-Unternehmen umdenken – sowohl in der Angebotslegung als auch in der Kundenbetreuung. Denn es gibt wenige Branchen, in denen ein sehr gutes persönliches Verhältnis zu Partnern und Agenturen so wichtig ist wie im Online-Handel. STEPHAN GRAD eCommerce- & Digitalisierungsexperten erklären die Branche Einer der Hauptgründe, weshalb es A-COMMERCE gibt ist, dass sich Player aus derselben Branche miteinander vernetzen aber auch Meinungsträger und STEPHAN Entscheider GRAD aus den diversen sich unterstützenden Branchen kennenlernen und vor allem voneinander lernen. Ob es der A-COMMERCE Day am 20.10.2016 in Wien ist - der als größte eCommerce Veranstaltung Österreichs gilt - oder Digital Alpha Treffen im kleineren Rahmen veranstaltet werden, eines ist klar: Grenzen gibt es weder für den Handel, noch für die Vernetzung. Das größte Handelsnetzwerks Österreichs findet bei den A-COMMERCE Events in ganz Österreich und Deutschland die perfekte Plattform, um sich auszutauschen und miteinander zu vernetzen. Man bekommt als Teilnehmer einen sehr guten Zugang zu Online Händlern und kann in einer amikalen Runde Fragen, Probleme und Ideen diskutieren und so sein Branchenstanding Schritt für Schritt weiter aufbauen. Ziel ist es, die Digitalisierung in Österreich, aber auch in der gesamten D/A/CH Region voran zu treiben, nicht nur darüber zu philosophieren. eCommerce Innovations Workshop 2017 Ab dem Frühjahr laden die Veranstalter A-COMMERCE Partner aus allen Teilbereichen der Online Branche zu einem Brainstorming Wochenende ein, um an neuen Ideen & Visionen zu arbeiten, um österreichischen Händlern aber auch Dienstleistern den entscheidenden Innovationsvorsprung zu sichern. (LE) 13

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