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LOGISTIK express Fachzeitschrift

HANDEL Im Zwiespalt

HANDEL Im Zwiespalt zwischen „Masse und Klasse“ Online-Apotheken gehören im E-Commerce zu den wichtigsten Wachstumsfeldern. Bislang gibt es aber nur einige wenige Unternehmen, die sich in allen Kernbereichen des Online-Arzneimittelversands wirklich auskennen. Vielfach hakt es insbesondere bei der Verknüpfung von Verkaufs- und Informationsangeboten. AUTORIN: KARIN WALTER KARIN WALTER Wenn es im Hals kratzt oder die Nase läuft, ist für die Deutschen zunehmend der Online-Handel die erste Adresse. Statt sich ins Ladengeschäft um die Ecke zu bewegen, gestaltet sich der Weg ins Internet insbesondere für ältere Menschen deutlich bequemer. Aber auch Berufstätige nutzen immer öfter die Gelegenheit, Nasenspray und Hustensaft via Mausklick zu bestellen. Für den Zuwachs bei den Online-Arzneimittelhändlern gibt es darüber hinaus aber noch ein weiteres schlagkräftiges Argument: Vor allem die nicht verschreibungspflichtigen Arzneimittel lassen sich in den Webshops im Regelfall deutlich preisgünstiger erwerben. Laut einer repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2015 hat bereits jeder zweite Internetnutzer in Deutschland Medikamente im Netz gekauft. Das entspricht 27 Millionen Menschen. Zum Vergleich: 2012 war die Zahl der Online-Arzneimittelshopper mit rund 16 Millionen Menschen noch deutlich geringer. Starke Marktkonsolidierung Insgesamt gesehen wird der deutsche Apothekenmarkt seit einigen Jahren von einer starken Konsolidierungsbewegung getrieben. Während der Umsatz mit Arzneimitteln seit Jahren kontinuierlich anschwillt, entwickelt sich bei den Apotheken mit stationärem Ladengeschäft ein rückläufiger Trend. Zwar gibt es weiterhin Zuwachsraten bei den Großapotheken mit bis zu drei Filialgeschäften. Allerdings ist seit geraumer Zeit ein kontinuierlicher Schwund bei den Einzelapotheken zu beobachten - insbesondere bei Geschäften, die sich nicht gerade in den Top-Innenstadtlagen oder in der Nähe größerer Ärztezentren befinden. Das Potenzial für Start-Up-Unternehmen auf dem Versandapothekenmarkt ist in den vergangenen Jahren dadurch bereits sprunghaft angestiegen - zumal sich die Zahl der Arzneimittel, die sich in Deutschland bequem übers Internet und ohne Rezeptschein verkaufen lassen, bereits bei einer Menge von knapp 50.000 Artikeln bewegt. Immer mehr Apotheken haben in den vergangenen Jahren versucht, auf den lukrativen Online-Markt aufzuspringen. Aber nur verhältnismäßig wenigen Unternehmen ist es bislang gelungen, mit ihrem Webauftritt nennenswerte Umsatzgrößen zu erzielen. „Von den derzeit 2.000 Versandapotheken in Deutschland befinden sich nur rund 20 wirklich ernstzunehmende Player auf dem Markt“ weiß Thomas Leitner, Director E-Commerce bei arvato Healthcare - einem Unternehmen, das für die Pharma- und Healthcare-Industrie integrierte Outsourcinglösungen (Logistik, Kundenbetreuung, CRM und Finanzdienstleistungen, E-Commerce) anbietet und darüber hinaus auch Versandapotheken berät. Nach Ansicht des Healthcare-Experten könnte die 22 LOGISTIK EXPRESS 1/2016

Zahl der umsatzstarken Anbieter aber noch deutlich höher liegen. „Es gibt mittlerweile 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland, die mindestens einmal im Jahr wegen einer Gesundheitsfrage ins Netz gehen“, sagt Leitner. Immer mehr Patienten nutzen heute schon die Gelegenheit, sich noch vor dem Besuch beim Arzt im Internet über Gesundheitsthemen zu informieren. Bildquelle: Sanicare / Arvato Informationsangebote ausbauen Um das Online-Geschäft mit rezeptfreien Medikamenten und apothekenüblichen Ergänzungssortimenten weiter anzukurbeln, wäre es aus Sicht des arvato-Experten für manch einen Anbieter ein überlegenswerter Schritt, die bestehenden Verkaufsportale mit umfassenden Informationsangeboten zu kombinieren. „Das Problem liegt darin, dass sich viele Anbieter auf dem Markt sehr stark über ihre Preispolitik definieren“, mahnt Leitner an. „Viele Online-Apotheken suchen ihr Heil im reinen Massengeschäft und verlieren dabei die Möglichkeit aus den Augen, zusätzlichen Umsatz über ein umfassendes Informations- und Serviceangebot zu generieren.“ Hinzu kommt der manchmal vorherrschende Irrglaube, der Preis sei das einzige schlagkräftige Kriterium für die Kaufentscheidung für ein rezeptfreies Medikament im Internet. Um die Versandkosten zu deckeln, haben die meisten Online-Apotheken jedoch klare Mindestbestellmengen definiert. Dem Kunden eine umfassende Informationswelt anzubieten, seine Service-Anfragen zu beantworten und - falls gewünscht - auch direkt mit ihm in den Dialog zu treten, ist laut Leitner aber nur eine wichtige Komponente, um die Umsatzentwicklung weiter voranzuschieben. „Wichtig“, so der Healthcare-Experte, „ist es, dem Kunden eine gelungene Kombination aus einem absolut wettbewerbsfähigen Webportal, stimmigen Backend-Systemen, einer hochwertigen Logistik und schnellen Lieferzeiten anzubieten.“ Logistik und IT - zwei wichtige Felder Besonders in den Bereichen Logistik und IT verlangt der Distanzhandel von Arzneimitteln von den Unternehmen viel Fingerspitzengefühl. Zwar gibt es auf dem Markt bereits eine Vielzahl von Standardsystemen. Um die im Einzelfall richtigen und zur individuellen Geschäftsausrichtung passenden Prozesse aufzusetzen, wird von den Marktakteuren aber BILDQUELLE: SANICARE viel Expertenwissen abverlangt - Know-how, auf das die Experten von Arvato Healthcare nicht zuletzt auch aus der branchenübergreifenden Expertise des arvato Konzerns im E- Commerce-Geschäft zurückgreifen können. Die Online-Apotheke Sanicare, die mit 1,6 Millionen Kunden zu einer der führenden Versandapotheken in Deutschland zählt, verlässt sich seit einigen Jahren erfolgreich auf die Expertise von arvato Healthcare. Ein konstanter Stamm an Mitarbeitern von Arvato berät das Unternehmen seit 2011 am Sanicare-Firmensitz in Bad Laer in allen Fragen rund um die Logistik, die IT-Infrastruktur und das Marketing. Kontinuierliches Ziel der partnerschaftlich organisierten Zusammenarbeit ist es, die Belieferungszeiten weiter zu beschleunigen, die Prozesse in der Logistik zu verschlanken und möglichst alle Fehlerquellen aus den Prozessen zu eliminieren. „Wir haben das Logistik- Layout weitgehend neu strukturiert und sorgen insbesondere in den Bereichen Logistik und IT für kontinuierliche Prozessverbesserungen“, sagt der Arvato-Healthcare-Experte Thomas Leitner. „In all jenen Bereichen, in denen wir den richtigen Schritt in einer weiteren Automatisierung der Prozesse sehen, raten wir dazu, neue Technologien einzubinden.“ Die für den langfristigen Erfolg erforderliche Kundenbindung sichert sich Sanicare über sein umfassendes Beratungs- und Servicetelefon. Ergänzend dazu bietet das Webportal umfassende Informationen zu einem breiten Spektrum an gesundheitsrelevanten Themen. (WAL) THOMAS LEITNER 23

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