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LE-1-2013

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LOGISTIK express Fachzeitschrift

REPORT LOGISTIK

REPORT LOGISTIK Pünktliche Kofferraumbelieferung bei Miele seit 15 Jahren Seit 1899 steht Miele für Qualität und Service im Bereich Elektrogeräte. Dazu beigetragen hat auch der technische Kundendienst des Gütersloher Familienunternehmens, der seit 15 Jahren von TNT Innight beliefert wird. Nun konnte der NachtExpress-Dienstleister die Ausschreibung für die Techniker-Versorgung erneut gewinnen. Fachbeitrag von Heike Steinmetz, verbalis Fast 5.000 Waschgänge lang funktioniert eine Miele-Waschmaschine einwandfrei – dies hat ein Dauertest des unabhängigen Wäschereiforschungs-Instituts Krefeld (wfk) ergeben. „Diese Waschleistung entspricht einer Lebensdauer von etwa 20 Jahren“, erläutert Uwe Echterhoff, Leiter Versand + Verkehr bei Miele & Cie. „Damit halten unsere Waschmaschinen im Durchschnitt etwa sechs Jahre länger als die Modelle anderer Hersteller.“ Trotz aller Qualität gibt es auch bei den Miele-Geräten Teile, die im Laufe der Jahre durch Verschleiß nachlassen und ausgetauscht werden müssen. Dazu bietet Miele seinen Kunden einen besonderen Service an: Die Originalteile sind garantiert 15 Jahre lieferbar, oft sogar noch länger. Gelagert werden sie im zentralen Ersatzteillager in Gütersloh, dem Stammsitz des Unternehmens. Von hier aus erreichen sie den Kundendienst innerhalb kürzester Zeit, damit Waschmaschinen – aber auch andere Elektrogeräte – möglichst schnell wieder einsatzfähig sind. Seit gut 15 Jahren setzt Miele deshalb auf das Prinzip NachtExpress – und dies erfolgreich. „Lange Zeit haben sich unsere Techniker ihre Ersatzteile aus dem jeweiligen Vertriebszentrum abgeholt“, erläutert Hermann Schimpf, Leiter Kundendienst Vermarktung der Vertriebsgesellschaft Deutschland. „Dies hat sich natürlich auf die Arbeitsleistung der Techniker ausgewirkt. Mit der Umstellung auf die Kofferraumbelieferung durch TNT Innight haben wir die Effizienz in der Auftragsabwicklung deutlich erhöht.“ Damit die benötigten Ersatzteile am nächsten Morgen vor Arbeitsbeginn zur Verfügung stehen, ordern die Techniker die Produkte bis zum späten Nachmittag. TNT Innight übernimmt die Waren im zentralen Ersatzteillager Gütersloh. Für die Sendungsverfolgung werden die Sendungen an den wichtigen Milestones gescannt. Die Zustellung erfolgt quittungslos vor Arbeitsbeginn direkt in den Kofferraum des jeweiligen Miele Technikers. Bis August 2010 geschah dies vor 8:00 Uhr, seitdem vor 7.00 Uhr. Damit gewinnen die Techniker noch mehr Zeit für ihre Aufgaben. Für diesen besonderen Service stellen die Techniker TNT Innight den Schlüssel zu ihrem Servicefahrzeug zur Verfügung. „Mit der Zustellung in der Nacht nutzen wir gezielt die Zeit, in der die Kunden in der Regel nicht arbeiten. Damit verschaffen wir ihnen einen strategischen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern, die ihre Ersatzteile erst im Laufe des Werktags nach der Bestellung oder noch später erhalten“, beschreibt Maya Landahl, Key Accounterin bei TNT Innight, den Mehrwert für Miele. Tatsächlich führt Miele die Reparaturen heute schneller durch als vor der Umstellung auf NachtExpress. „Unsere Techniker führen die Reparaturen in weniger als zwei Tagen durch. Und dies unabhängig davon, ob der Kunde in Hamburg, München oder in Benelux sitzt“, freut sich Schimpf. „Diese kurze Reaktionszeit hat maßgeblich zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beigetragen.“ Auch bei den Retouren spielt der Faktor Zeit eine wichtige Rolle, führt Dr. Jörg Heimsoth, Leiter Ersatzteillogistik aus: „Für unser Qualitätsmanagement ist es wichtig, defekte Teile so schnell wie möglich wieder zu bekommen. Nur so können eventuelle Qualitätsmängel schnell erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.“ Durch die zeitnahe Rückführung der Teile stehen retournierte Neuteile schneller wieder im zentralen Ersatzteillager zur Verfügung. Einige davon, wie Elektronikteile, können zudem zeitnah in die Wiederaufbereitung gegeben werden. Für Miele ist es wichtig, das Retourenmanagement, dessen Volumen bei etwa fünf bis acht Prozent des gesamten Sendungsaufkommens liegt, permanent weiterzuentwickeln. So wird beispielsweise ein personifizierter Retourenaufkleber eingesetzt, um die Rückführung der Teile zu beschleunigen. „Seit dem Start der Zusammenarbeit im Jahr 1995 haben wir gemeinsam mit Innight sowohl die Technikerbelieferung als auch das Retourenmanagement konsequent weiterentwickeln und verbessern können. Zusammen mit der Zuverlässigkeit und der hohen Kundenorientierung der Innight hat dies zu einer engen und vor allem sehr vertrauensvollen Zusammenarbeit geführt“, so Echterhoff. (LE) FOTO: ISTOCKPHOTO.COM 34 LOGISTIK express Ausgabe 1/2013 www.logistik-express.com

REPORT LOGISTIK Knackig-frisch bis zum Schluss Wiens Großbäcker Ankerbrot transportiert täglich 200 Tonnen Backwaren. Die immer häufiger werdenden nächtlichen Zustellverbote machen Bündelungsversuche zunichte. Redaktion: LOGISTIK EXPRESS Schon vor 122 Jahren war die Brot- Logistik wohlüberlegt. Dass sich die Ankerbrot-Fabrik in Wien auf dem Laaer Berg im südlichen Teil Wiens befindet, hat einen simplen logistischen Hintergrund. Bergab ließ sich der Transport von Brot und Semmeln in die Stadt mit den Pferdefuhrwerken mit weniger Energieaufwand bewerkstelligen. Zurück kamen die Fuhrwerke leer und da ging es auf dem Berg leichter hinauf. Der industrielle Großbäcker Ankerbrot, in Wien in einem Atemzug mit den Firmen Manner und Ottakringer genannt, ist heute logistisch flexibel aufgestellt und sieht in der Abwicklung der täglichen Transporte von 200 Tonnen Backwaren aller Art eine ganz wichtige strategische Kernkompetenz, betont Andreas Raub, Logistikleiter bei Ankerbrot auf dem Laaer Berg. Das Unternehmen managt die Transporte zu den eigenen Filialen und in den Einzelhandel in Kombination mit eigenen Lkws und externen Frächtern, weil „wir damit wesentlich flexibler in der Disposition sind“, sagt Raub. Bis in die 80er Jahre war Ankerbrot auch Karosseriebauer; die Kofferaufbauten für die Lkw hat man sich selbst gebaut. Das macht jetzt ein externer Partner. Ankerbrot produziert rund 400 verschiedene Produkte vom Brot über Süßes bis zu Toastbrot. Allein in Wien nennt Ankerbrot über 100 Filialen sein eigen, die mehrmals wöchentlich mit Frisch- und Tiefkühlware beliefert und täglich von rund 100.000 Kunden frequentiert werden. Dazu kommen noch die Lieferungen zu den Handelsketten wie beispielsweise Spar, Rewe, Lidl oder Zielpunkt. Der Umsatz verteilt sich auf diese zwei Lieferschienen: Eigene Filialen und Einzelhandel. 2011 hat Ankerbrot in Österreich mit rund 1.500 Mitarbeitern einen Umsatz von 135 Mio. Euro erwirtschaftet. Die Filialen sind die verlängerte Backstube, wohin auch Tiefkühlware gebracht wird, um sie dort in den stationären Backöfen stundenfrisch aufzubacken. Denn Anker garantiert Frische und die Kunden erwarten auch noch um fünf Minuten vor sechs Uhr abends eine krachfrische Semmel. Aufbacken im Geschäft hat sich in den vergangenen Jahren herausgebildet, wie auch in der Handelslogistik der Trend immer stärker in Richtung Bündelung der Logistik geht. Kleine Zeitfenster werden zum Problem Doch die zunehmenden Nachtanlieferverbote zu den Geschäften verhindern zunehmend das Bündelungsbemühen. Das Problem: Die gesetzlich verordneten Nachtlieferungsverbote werden immer häufiger. Beinahe jeden Tag treten solche Verbote in Kraft, die vorschreiben, dass bei Geschäften eine Anlieferung erst ab 6 h morgens gestattet ist. Diese Auflage hängt meist damit zusammen, dass Geschäfte umgebaut werden und seitens der Behörde eine neue Betriebsanlagengenehmigung ausgestellt wird. Sobald diese auf dem Tisch liegt, kommt Raub mit seinem Team in Stress, weil er dann mit den Lkw möglichst alle Geschäfte ab 6 h beliefern soll. Zuvor konnten die 100 täglichen Touren durch die Wiener Stadt zeitlich flexibler disponiert werden. Einen Lkw um 3 h morgens durch die Stadt zu schicken ist wirtschaftlicher, weil er schnell vorankommt und die Stadt in einer halben Stunde durchquert. Ab 6 h morgens ist auf Wiens Straßen „der Teufel los“ und „braucht der Lkw für die gleiche Wegstrecke 1,5 Stunden.“ Das kostet mehr Treibstoff und verdreifacht den CO2-Ausstoss, gibt Raub zu bedenken. Nicht selten kommt es vor, dass zwei Lieferadressen nicht weit voneinander entfernt liegen, doch wenn für eine Adresse ein Nachtanlieferverbot besteht, kann nur an einer Adresse (weil ohne Verbot) um 3 oder 4 h morgens abgeladen werden. Und muss zum Nebengeschäft wegen des Nachtanlieferverbots der Lkw um 6 h morgens noch einmal kommen. Raub ist in Gesprächsrunden mit der Stadt Wien und der Wirtschaftskammer zu diesem Thema involviert und hat wiederholt auf diesen Hemmschuh hingewiesen. Hier sei die Politik gefordert, die strengen Auflagen des Nachtanlieferverbots zu überdenken, plädiert der Logistiker. Emissionsarm kommt die Ware Dabei fährt Anker ohnehin nur mit 12-t-Lkw der neuesten Emissionsklasse. Die gesamte eigene Flotte besteht aktuell aus Euro-V- Fahrzeugen mit einer maximalen Laufzeit von vier Jahren. Danach wird pro Jahr in rund 25 neue Fahrzeuge der Emissionsklasse Euro- VI investiert. Das spürt Anker auch in der Logistik-Kasse. Raub: „Für uns wird die Lkw- Maut billiger, weil wir nur Lkw der obersten Emissions-Klasse fahren.“ Ganz auf externe Frächterleistung verzichtet Raub dennoch nicht. Die großen Ladungen mit Rohstoffen und Fertigwaren zwischen Wien und dem Produktionsstandort Leoben beispielsweise fahren externe Frächter. Zu internationalen und nicht österreichischen Preisen, wie Raub betont. Auch bei den Transporten zwischen Wien und dem Lager in Schwanenstadt kommen Externisten zum Zug. Von Schwanenstadt aus wird das westliche Österreich mit den frischen Produkten beliefert. Bis 15 h langen die Bestellungen von den Filialen und Einzelhandelsunternehmen am Laaer Berg ein, dann läuft die Produktion der Frischeprodukte für den nächsten Tag voll an. Die Beschaffungslogistik der Rohstoffe wie Mehl, Zucker, Butter, Öle oder Sesam läuft seit Anfang 2012 über den zentralen Einkauf in Österreich. (LE) www.logistik-express.com LOGISTIK express Ausgabe 1/2013 35

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